Pour cette seconde édition de l’Observatoire e-Performance réalisée par Yuseo sur le secteur du prêt à porter, l’étude a été menée en simultané sur les marchés Français et Anglais. Cette édition a mobilisé 2.400 cyberacheteuses pour tester 7 sites spécialistes du secteur en France et 9 sites en Angleterre parmi lesquels 3 Suisses, Asos, La Redoute.fr, Mango, Marks&Spencer, Newlook, Promod, Topshop ou Zara.
Premier constat : les scores 2011 se révèlent nettement moins bons que ceux obtenus en 2010 avec un merchandising en ligne des sites qui se révèle moins efficace (baisse de plus de 20%) qui impacte directement la fluidité et le plaisir de navigation. Conséquence directe, la satisfaction utilisatrices pour la France est en baisse de 15% par rapport à 2010 (6,1 /10) alors que sur le marché Anglais, la note est de 6,8/10.
Au regard des données recueillies lors de l’étude, l’attente majeure des cyberacheteuses françaises reste de pouvoir bénéficier de gammes de prix adaptés à tous les budgets, le facteur prix demeurant un élément essentiel dans la prise de décisions sur Internet. Pour autant, loin des considérations tarifaires ou de largeur de gamme habituellement constatées, la liberté et flexibilité de retour des articles achetés après livraison, avec un minimum de contraintes, ressort comme une forte attente des internautes sur le secteur.
A l’autre bout de l’échelle, les “Conseils Mode pour associer les produits ” se retrouvent largement relégués. Au même titre, la “présence de marques connues” comme la “mise en avant des Promotions” ne sont pas plébiscités par les internautes. Sur marché UK, la logique exprimée par les cyberacheteuses est très comparable.
En termes de focus sur les fonctionnalités essentielles + de 60% des participantes plébiscitent “la multiplicité des photos”, “le zoom” et “le produit présenté dans les différents coloris disponibles”. Très loin derrière, “les conseils mode de stylistes”, “le partage des produits avec mes proches (réseaux sociaux, mails)” et  “l’essayage virtuel” sont en queue de peloton (sélectionnées par moins de 10 % des participantes).
Abandon de panier trop fréquent
Sur le thème de l’abandon de leurs derniers achats en ligne, plus de 9.000 cyberacheteuses en France ont été interrogées : plus de 69% confirment avoir abandonné en cours de recherche (fréquemment ou parfois). Si l’abandon impacte directement les taux de conversion des enseignes et fait plaisir aux concurrents (32 % sont allées à la concurrence), 37% des cyberconsommatrices déclarent réitérer plus tard leurs recherches sur le même site.
En matière d’achat de produits vestimentaires, les principaux motifs de changement de sites sont “le prix trop élevé de la livraison” (61%) nettement en tête suivi de l’effet d’aubaine d’Internet (51 % pour bénéficier de meilleurs prix et promotions). “L’indisponibilité fréquente de produits” (42 %) et “des descriptifs trop vagues” (38 %) sont sans surprise largement mentionnés comme motif de changement. Ces scores sont à nouveau cohérents entre les deux marchés en termes d’importance.
Cependant, des écarts apparaissent entre les deux pays concernant les éléments sur lesquelles les cyberacheteuses attachent de l’importance pour devenir fidèles. Même si la composante “attractivité des prix” arrive en tête (75%), les britanniques vont mettre l’accent sur la largeur de l’offre, la qualité des visuels et les modalités de livraison alors que les françaises sont plus fortement attachées aux promotions à la largeur de l’offre et à une navigation agréable.

Une expérience de navigation décevante
Avec des enseignes à fortes notoriétés comme dans le secteur du prêt à porter, les attentes des internautes sont inévitablement fortes. Elles n’ont visiblement pas été totalement satisfaites au terme des 15 minutes de navigation de l’étude : en moyenne 20 % des participantes n’envisagent plus de consulter le site évalué au terme de l’étude alors qu’elles avaient un avis favorable au préalable.

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