Reasons for retailers to engage through social media
Ignoring customers who get in touch via social media will, in just a couple of years’ time, be as harmful to a business as ignoring emails and phone calls would be today.
Analysts from research organisation Gartner say that expectations about how organisations use social media are evolving. By 2014, companies who fail to respond to enquiries and comments made through these fast-growing channels will face the same anger that customers feel when their emails and telephone calls currently go unanswered. For those who use social media to promote their products, such as retailers, responding to inquiries made via social media will be the new minimum level of response expected, says Gartner.
“The dissatisfaction stemming from failure to respond via social channels can lead to up to a 15 percent increase in churn rate for existing customers,” said Gartner vice president and analyst Carol Rozwell. “It’s crucial that organisations implement approaches to handling social media now. The effort involved in addressing social media commentary is not good cause to ignore relevant comments or solvable issues.”
Gartner recommends that organisations develop a framework to deal with social media commentary on relevant topics. That includes putting someone in charge of drawing up a set of rules for dealing with social media enquiries, including defining the circumstances in which the organisation will respond to them. While it will be impracticable and counterproductive to respond to all comments, existing customers who lodge harsh comments should be acknowledged publicly and within the medium that they have made their comment. “Generally the best practice is to acknowledge the issue on social media, but to move attempts to resolve the issue offline,” said Rozwell, who says there are three key things that organisations should do.
“Firstly, participate — it’s important that organizations don’t let a fear of someone saying something bad about them stop them from participating in social media. Secondly, don’t assume all comments require the same level of attention — develop an appropriate response for the different types of interaction your business faces. Thirdly, plan for an increase in social commentary and adapt communications practices to cope — this will require changes to job descriptions, performance metrics and business processes.”
Pete McGarr, managing director at Tempero, concurs. “Businesses that ignore customers on social media will begin to become less common,” he said. “Either they will adopt a customer service strategy on social media themselves or be left behind. No business with a future ignores its customers.”
He added: “Social media can be daunting because of its unruly and public nature, it can also be difficult to implement and prove return on investment (ROI). Unfortunately, customers don’t care about either of these points and will continue to adopt and use it to contact businesses in ever increasing numbers. There aren’t many businesses that would question the ROI of the telephone for customer service, and that is exactly how they now need to think about social media.”
Carol Rozwell will present on the risks and benefits of social engagement, and debut a social maturity model, at the Gartner Portals, Content & Collaboration Summit 2012, taking place in London this September.
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[...] customers who get in touch via social media will, in just a couple of years’ time, be as harmful to a business as ignoring emails and phone calls would be [...]
[...] ¿Por qué el retail tiene que interactuar por redes sociales? e-commerceredes socialessocial media 7 agosto, 2012 0 Ignorar a los clientes que contactan por las redes sociales será, en sólo un par de años, tan dañino para una empresa como lo es hoy ignorar e-mails y llamadas telefónicas.Los analistas de la organización investigadora Gartner, afirman que las expectativas de cómo las organizaciones ocupan sus redes sociales han aumentado. En el 2014, las compañías que no logren responder las consultas y comentarios a través de estos crecientes canales, se enfrentarán al mismo enojo que los clientes sienten cuando sus e-mails y llamadas telefónicas no son respondidas. Para aquellos que ocupan las redes sociales para promover sus productos, como los retailers, responder las consultas por redes sociales será el nuevo mínimo de respuesta que se esperará, afirma Gartner.“La insatisfacción que nace de no responder por los canales sociales, puede llevar a un aumento de hasta a un 15% la tasa de cancelación de clientes,” dice la vicepresidente de Gartner y analista Carol Rozwell. “Es crucial que las organizaciones implementen medidas para manejar las redes sociales de inmediato. En el esfuerzo para dirigirse a los comentarios de las redes sociales, no es algo inteligente ignorar los comentarios relevantes ni los problemas con solución.”Gartner recomienda que las organizaciones desarrollen una estructura que se encargue de los comentarios sobre temas relevantes por las redes sociales. Eso incluye dejar a alguien a cargo de definir una serie de reglas para lidiar con las preguntas por redes sociales, incluyendo el definir en qué circunstancias serán respondidas. Sería imposible y contraproducente responder a todos los comentarios, pero los clientes que envían duras críticas deberían ser reconocidos públicamente y en el mismo medio que comentaron. “Normalmente, la mejor práctica es reconocer el problema en la red social, pero realizar los esfuerzos por resolver de forma offline,” dijo Rozwell, quien afirma que hay tres cosas clave que las organizaciones deben hacer.“Primero, participar – es importante que las organizaciones no dejen que el miedo de que alguien diga algo malo sobre ellos, evite que participen de las redes sociales. En segundo lugar, no asuman que todos los comentarios requieren el mismo nivel de atención – desarrollen una respuesta apropiada para los distintos tipos de interacción a los que se enfrente tu negocio. Tercero, hay que organizarse para un incremento en los comentarios por redes sociales y adaptar las prácticas de comunicación para que lo soporten – esto requerirá cambios en las descripciones de trabajo, medidas de rendimiento y procesos de negocio.”Pete McGarr, director ejecutivo de Tempero, opina lo mismo. “Las empresas que ignoran a sus clientes en las redes sociales serán cada vez menos, “dijo. “O adoptan ellos mismos una estrategia de servicio al consumidor en las redes sociales o se quedan atrás. Las empresas que ignoran a sus clientes, no tienen futuro.”Agregó que: “las redes sociales pueden ser intimidantes, por su naturaleza incontrolable y pública, también pueden ser difíciles de implementar y de comprobar su ROI. Desafortunadamente, a los clientes no le importan estas cosas y continuarán adoptando y usando las redes para contactar a las empresas cada vez más. No hay muchas empresas que se cuestionen el ROI del teléfono en la atención al cliente y así mismo deben pensar sobre las redes sociales.”Fuente: Internet Retailing [...]
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