Analyses

Avis d’expert de Laurent Bizot (Oxatis) : “E-Commerçants : comment utiliser les marketplaces pour augmenter votre visibilité en 4 étapes ?”

Le succès des marketplaces est évident : Amazon, Cdiscount, eBay, FNAC et PriceMinister occupent les premières places du Top 15 des sites E-Commerce les plus visités en France ! Les places de marché connaissent une utilisation croissante de la part des internautes français, s’ancrant ainsi de plus en plus dans le paysage du E-Commerce : 95% des internautes y auraient déjà eu recours, selon le récent baromètre Mirakl/Sorgem/IBM.

Selon la Fevad, le volume d’affaires réalisé sur ces plateformes est en hausse de 25%* depuis l’année dernière. Un site comme Amazon draine ainsi plus de 17 millions de visiteurs uniques par mois en France* soit autant d’acheteurs potentiels pour vos produits !

En étant présent sur une (ou plusieurs !) de ces places de marché, vous vous assurez un trafic colossal et une augmentation de votre notoriété et de votre visibilité.

Alors, comment exporter votre catalogue ? Quelle politique de prix appliquer ? Comment gérer votre relation client ? Quelles sont les erreurs à ne pas commettre sur les marketplaces ?

Voici comment optimiser votre présence sur les marketplaces en 4 étapes :

Exportez tout ou partie de votre catalogue

Avant de vous lancer sur les marketplaces, vous devez déterminer, dans un premier temps, si vous souhaitez exporter tout ou partie de votre catalogue. Vous allez devoir vous adapter au contexte de vente le plus favorable pour votre activité et exporter les produits de votre catalogue qui se vendront le mieux sur ce type de plateforme.

  • Conservez sur votre propre site marchand les produits que vous souhaitez garder en exclusivité pour vos clients. C’est une stratégie intéressante dans la mesure où vous allez pouvoir, de la même manière, consolider votre réputation auprès de vos clients et inciter les internautes à se rendre sur votre site pour découvrir vos produits exclusifs.
  • Confiez aux marketplaces vos produits les plus courants ou ceux qui ont des difficultés à se vendre sur votre boutique en ligne. Les marketplaces générant énormément de trafic, cela va vous aider à écouler rapidement ce type de produits et augmenter sensiblement votre chiffre d’affaires, tout en vous aidant à destocker certains d’entre eux.
  • Diffusez sur les marketplaces uniquement les produits dont les taux de retours sont faibles. Les marketplaces étant très sévères sur la qualité des produits et des services associés à leurs vendeurs, l’exportation de produits “à risque” pourrait vous mener à l’exclusion de la plateforme. En règle générale, le taux de retour de vos produits ne doit pas dépasser les 2% pour en faire de bons candidats.

Adaptez votre politique de prix

Votre politique de prix doit être flexible et adaptée à ce canal de vente. Les produits que vous allez exporter doivent être sélectionnés avec soin : choisissez ceux qui vous rapportent des marges intéressantes. Pensez à votre rentabilité… Surtout que la concurrence par le prix est beaucoup plus frontale sur les places de marché : vos produits sont vendus à côté de ceux de vos concurrents et la comparaison est plus qu’aisée pour le visiteur !

  • Conservez vos promotions importantes pour votre boutique en ligne. Les marketplaces prenant déjà 10% de marge sur chacune de vos transactions, il y sera difficile de casser les prix. Réfléchissez à vos prix avant de publier vos articles afin de ne pas être pris au dépourvu et d’avoir à vous relancer dans des calculs de marge au dernier moment.
  • Surveillez vos concurrents en termes de prix. Les marketplaces ont pour habitude de mettre en avant, dans les résultats de recherche, les produits en fonction de leurs prix. Si vos prix sont trop élevés par rapport au marché, vos concurrents vous passeront devant (les résultats sont triés par prix croissants). Ainsi, la sélection des produits que vous allez exporter prend tout son sens ! Optez pour les produits à fortes marges sur lesquels vous pourrez proposer des prix très compétitifs.

 Gérez vos stocks et commandes

Une fois votre catalogue exporté sur la marketplace avec un prix en accord avec le marché, vos produits peuvent être sélectionnés par la place de marché qui décidera de les mettre en avant sur son site. Un pic de commandes pourra se produire à ce moment-là. Faites en sorte d’être prêt à gérer cette affluence et de ne pas vous retrouver dans un grand stress !

  • Assurez-vous d’avoir un stock suffisant.Pour cela, adoptez une gestion de votre marchandise rigoureuse, en choisissant une solution qui vous permette une gestion centralisée de vos commandes entre les marketplaces et votre site marchand. Si votre plateforme ne le permet pas, pensez à mettre à jour vos stocks plusieurs fois par jour et en anticipant les éventuelles ruptures et donc réapprovisionnements. En cas de doute, insérez une limite de stock à tous vos produits en ligne sur la marketplace.
  • Anticipez le traitement de vos commandes.Pour être certain de conserver une bonne réputation auprès des places de marché, traitez en priorité les commandes qui en sont issues. Cela vous évitera des retards dans vos livraisons. Il est essentiel de bien respecter vos délais au risque de recevoir de mauvaises évaluations clients et donc d’être éventuellement exclu de la plateforme.

Soignez votre relation clients

Attention, les marketplaces sont très exigeantes en terme de qualité de service, votre service client doit donc être exemplaire. Après chaque vente, les places de marché envoient un email à l’acheteur pour lui demander un retour d’expérience sur son achat et de noter les marchands (donc vous). Ces notes sont très importantes pour faire progresser vos ventes chaque mois sur ces canaux.

  • Soyez attentif aux questions des clients et montrez-vous particulièrement réactifs.Sachez qu’au-delà de 5 mauvaises évaluations successives, l’administration de la marketplace peut vous pénaliser et vous faire perdre plusieurs semaines de ventes. Parfois, il vaut mieux rembourser tout de suite un client insatisfait qui en fait la demande plutôt que d’augmenter le nombre de vos évaluations négatives.
  • Faites en sorte que les clients soient satisfaits de leur expérience d’achat et qu’ils retiennent le nom de votre site.Ainsi, vous obtiendrez de bons commentaires et vous améliorerez votre notoriété tout autant que votre pérennité et votre succès sur les marketplaces. Sachez qu’il est possible de fidéliser vos clients via une marketplace, aussi bien que sur votre propre site marchand.

Astuce : insérez dans votre colis un bon de réduction à valoir sur un prochain achat dans votre boutique en ligne propre. Vous contribuerez ainsi à la fidélisation et la satisfaction de vos clients tout en générant du trafic sur votre site.

Alors… à vous de jouer !

 

* Source Fevad