Tout e-marchand, même le meilleur, est sujet à recevoir des avis négatifs. Comment les traiter et réagir de manière professionnelle ? David Chau, Directeur Exécutif International de la marque de confiance pour l’e-commerce européen, Trusted Shops, livre ses conseils et bonnes pratiques aux vendeurs en ligne.
Les critiques sont constructives
Les commentaires en provenance de clients mécontents sont un outil crucial pour les boutiques en ligne. En effet, elles peuvent ainsi découvrir et reconnaitre leurs faiblesses pour ensuite mieux satisfaire les besoins de leur clientèle.
Les critiques négatives sont l’occasion de montrer au client que le professionnel prend en considération son commentaire et qu’il va faire son possible pour régler le problème.
Etre au plus proche de son client
Il est important de ne pas laisser trop longtemps les commentaires négatifs sans réponse. L’absence de prise de contact par le cybermarchand peut être synonyme de désintérêt pour la clientèle, voire d’arnaque en ligne.
Souvent, les plateformes d’avis clients, telle que celle de Trusted Shops, permettent de recevoir des notifications par mail lorsque de nouveaux avis sont postés afin d’y répondre immédiatement et publiquement. De plus, des applications mobiles facilitent la gestion des évaluations clients lors de déplacements des professionnels.
Reconnaitre ses erreurs pour être pardonner
L’erreur est humaine et la clientèle ne s’attend pas à la perfection. Ce qui importe, c’est la proposition d’une solution concrète de l’e-marchand quand un service ne s’est pas bien passé. Il est encore plus important de présenter ses excuses et de corriger l’erreur. Par la suite, le client pourrait choisir de revoir son évaluation de façon positive et complimenter le professionnel sur sa gestion du problème.
Etre reconnu comme professionnel
Prendre le client au sérieux et répondre à sa recommandation en toute objectivité sont les points clés du traitement de plaintes. Cette gestion professionnelle aura des impacts positifs sur l’activité d’un e-commerçant.
En d’autres termes, chercher à comprendre les besoins du client, y répondre au plus vite, de façon aimable et objective sont les démarches favorables pour faire preuve de transparence et de sincérité.
Les avis négatifs sont positifs
Enfin, un faible pourcentage d’avis négatifs parmi une vague d’avis positifs met beaucoup plus en lumière l’authenticité d’un e-marchand et rend son profil d’évaluation nettement plus réaliste.
« Les critiques provenant des clients font partie de la vie numérique et ne doivent pas décourager les retailers du web. Les avis négatifs sont d’une grande valeur lorsque l’on est armé pour les transformer en expérience client positive » souligne David Chau.
