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Avis d’expert de Frédéric Ippolito (Akio) :”La mobilité, cette tendance qui bouleverse la relation client”

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Les Français sont équipés pour répondre à leur besoin de mobilité. 53% des usagers mobiles possèdent des smartphones* et 14% de français ont déjà acheté via ce canal**.Le mobile devient le support du “Customer Centric”. En effet, le client est omnicanal et son mobile représente le lien permettant à la marque de répondre à ses attentes au bon moment et par le bon canal. Forte de ce constat, l’entreprise doit savoir rendre mobiles l’ensemble de ses services.

Le client : le coeur de la stratégie mobile de la marque

Si les entreprises ont bien compris la nécessité d’adresser le client mobile, certaines proposent plus de 5 applications à leurs clients. Or, les mobinautes n’en utilisent en général que 3. C’est pourquoi les marques doivent concentrer leurs outils pour ne proposer qu’une seule application par laquelle les utilisateurs pourront bénéficier de l’ensemble des services proposés par l’entreprise [accès aux catalogues, à leurs informations personnelles, aux fiches conseils…] tout en ayant un accès direct au service client.

C’est une certitude : le “customer centric” est une priorité. Les entreprises doivent placer le client au cœur de leur stratégie. Pour ce faire, elles doivent prendre en compte les habitudes des utilisateurs et leurs usages des nouvelles technologies. Le client, en quête d’immédiateté, doit pouvoir contacter l’entreprise à tout moment et à n’importe quel endroit. Les services de relation client doivent donc se dupliquer sur le mobile afin d’être en cohérence avec le parcours du client. La marque propose ainsi d’interagir rapidement via l’ensemble des media de contact depuis le mobile du consommateur : tchat, téléphone, email, agents virtuels, SMS, Web Call Back ou encore les différents self-services (web et vocaux).

En ce point il faut noter que si les self-services vocaux tendent à s’améliorer, notamment grâce aux technologies de dialogue en langage naturel, ils sont encore source d’une mauvaise expérience client. Le mobile offre, au contraire, une formidable opportunité pour faire évoluer ces services et favoriser la réussite de l’expérience client à moindre coût.

Self Service Mobile : l’intuitivité et l’immédiateté au service du client

Le self-service mobile se positionne donc comme l’alternative permettant au client de choisir son mode de communication (assistant virtuel, tchat, web call back, email…) en fonction des délais d’attente indiqués sur l’application dédiée de la marque. De plus, via cet outil, le client sera automatiquement identifié sans avoir à communiquer ses informations d’identification. Un vrai plus à l’heure où le consommateur, de plus en plus versatile, porte une attention toute particulière à la qualité de son expérience client. En effet, selon un sondage BVA, 84% des français estiment que la qualité d’un service client influence leur vision de l’entreprise contactée. Cette reconnaissance automatique, couplée au self-service mobile, est un atout majeur pour l’entreprise.

L’application mobile transforme et optimise l’expérience du consommateur. Deviendra-t-elle prochainement le point d’entrée principal pour contacter le service client ?

*Selon l’étude Comscore “France Digital Future in focus 2013”

**Source : Médiamétrie, mai 2012

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