E-Commerce-Händler haben Nachholbedarf: Erfolgstreiber „Customer Experience“

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Das Kundenerlebnis hat einen entscheidenden Einfluss auf die Kaufwahrscheinlichkeit, doch Shop-Betreiber schöpfen dieses Potenzial noch nicht aus. So lautet ein Ergebnis einer von SapientNitro und OC&C Strategy Consultants durchgeführten Vergleichsstudie unter den 25 führenden deutschen Multichannel-Händlern, die die Autoren zum Europäischen Online Handelskongress 2011 am 27. Oktober präsentierten.

Geprüft wurden die Shops vor allem hinsichtlich der Erfolgsfaktoren Attraktion, Kaufwahrscheinlichkeit, Weiterempfehlung und Multichannel-Nutzung. Dazu befragten die Studienmacher eine repräsentative Konsumenten-Stichprobe und ließen Experten die Kundenerlebnisse bei der Nutzung eines Onlineshops bewerten.

Reifemodell Customer Experience

Eine zentrale Erkenntnis der Studie lautet, dass der Erfolg eines Online-Shops sehr stark von der Qualität der Customer Experience abhängt. Um hier die graduellen Unterschiede zwischen den Shops zu erfassen, arbeitet die Studie mit einem Reifemodell, das die Customer Experience ganzheitlich über acht Facetten hinweg anhand eines Erwartungssystems bewertet. Zu diesen acht Bereichen zählen die Navigation und Suche, die Produktinszenierung, der Bestellvorgang, das Merchandising bzw. die Kampagnen, die Personalisierung, Hilfe und Kontaktmöglichkeiten sowie Layout und Design und die Technik.

Die Studie zeigt, dass hier bei allen Shops noch signifikantes Verbesserungspotenzial herrscht. Ein Großteil erfüllt lediglich die Basiserwartungen an die Customer Experience. Selbst der am besten bewertete Onlineshop erreicht nur etwa zwei Drittel der möglichen Customer Experience-Punkte.

„Unsere Studie zeigt, dass die hierzulande führenden Händler die Reise in die Multichannel-Welt zwar schon größtenteils angetreten haben, jedoch noch relativ weit davon entfernt sind, ihr Customer Experience-Potenzial voll auszuschöpfen“, so Uwe Tueben, Head of Digital Commerce bei SapientNitro. „Wir empfehlen den Shop-Betreibern, auf die mittlerweile umfassenden und fundierten Erfahrungen von spezialisierten Beratern und Agenturen zurückzugreifen.“

Versender bei Attraktion und Kaufwahrscheinlichkeit vorne

Die E-Shops der Versender Otto und Neckermann liegen hinsichtlich des Kriteriums Attraktion von Besuchern in Führung. Vergleichsweise schwach schneiden vor allem stationäre Großflächen-Konzepte wie Warenhäuser, Elektronik- und Baumärkte ab. Gleiches gilt für die Wahrscheinlichkeit, dass der Besucher eines Shops auch kauft. „Hier zeigen sich die Wettbewerbsnachteile stationär geprägter Online-Sortimente im Netz“, so Dr. Gregor Enderle von OC&C Strategy Consultants. Umgekehrt punkten Stationärspieler mit starker Marke beim Kriterium Weiterempfehlung.

Viele Wege zum Kauf

Ein beachtlicher Anteil der E-Commerce-Kunden der untersuchten Händler nutzt zugleich auch einen anderen Vertriebskanal des Händlers. Diese können somit zu den echten Multi-Channel-Anbietern gezählt werden. Im Durchschnitt liegt der Anteil der Multichannel-Käufer bei 87 Prozent der Kunden. Dass dabei Multichannel nicht unbedingt eine Kundenverlagerung von einem Kanal in einen anderen bedeuten muss, zeigt der Vergleich der Offline-Kaufhäufigkeiten von guten Online-Kunden: Bei einer Reihe von Anbietern sind Online-Kunden, die überdurchschnittlich häufig im Online-Shop eines Anbieters einkaufen, zugleich auch überdurchschnittlich häufig im Offline-Kanal unterwegs.

Fazit: Vier Erfolgskriterien – vier Shop-Profile

Ausgehend von den vier Erfolgsfaktoren kristallisierten sich in der Studie unterschiedliche Shop-Profile heraus. Die Bandbreite reicht von „E-Champions“ mit hoher Anziehungskraft und hohen Kaufwahrscheinlichkeiten über „Bedarfsdecker“ mit breitem Online-Angebot bis hin zu „Basisanbietern“ mit relativ geringer Frequenz und „Fanclubs“ mit treuer, aber kleiner Kundschaft.

Die Studie schließt mit Handlungsempfehlungen für die unterschiedlichen Profile: Während sich E-Champions zum Beispiel durch eine verstärkte Kundensegmentierung verbessern können, sollten die Bedarfsdecker die Emotionalisierung ihrer Marke im Web vorantreiben. Basisanbieter sollten hingegen prüfen, ob der E-Shop primär als Convenience-Angebot für Bestandskunden dient oder ob eine Weiterentwicklung und Ergänzung des Angebots angestrebt wird. Für Fanclubs sollte das Thema Pflege und Ausschöpfung der loyalen Kundenbasis an erster Stelle stehen.

Die Studie können Sie unter www.sapientnitro.de herunterladen (ohne Gewähr).

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9 Apr 2018

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