Après avoir fait appel à Bazaarvoice pour intégrer les notes et avis de consommateurs sur son site, l’enseigne de bricolage a enregistré une forte hausse de son taux de conversion. Aujourd’hui, 14,9% des commandes sont passées à l’issue d’une interaction avec les avis ce qui représente 19% du chiffre d’affaires de l’enseigne.
Afin de maintenir un volume d’avis élevé, l’entreprise a instauré un programme d’emails post-interaction (PIE) et proposé une promotion spéciale pour inciter les clients à donner leur avis sur ses produits. Résultat : le nombre d’avis a augmenté de 170% entre janvier 2011 et janvier 2012. Selon Patricia Delhomme, responsable eMarketing de Castorama, les internautes sont plus enclins à effectuer des achats sur un site qui répond à leurs questions. “Les produits assortis d’avis affichent un taux de conversion supérieur parce que les clients lisent ces commentaires pour y trouver les informations ou les confirmations qu’ils recherchent avant d’acheter“, précise-t-elle.
Castorama dispose en outre d’une équipe de service clientèle interactif qui s’occupe des questions et problèmes soulevés dans les avis déposés sur le site. En 2011, elle a traité plus de 20% du total des avis reçus. En présence d’une plainte, l’enseigne veille à ce que le problème en question soit réglé à la satisfaction du client mécontent.
En 2011 toujours, Castorama a également intégré les commentaires laissés sur Facebook, où l’entreprise compte 39 000 fans, à son programme d’avis d’internautes. Ainsi, lorsqu’un client évalue un produit sur la page de Castorama, ces informations sont automatiquement publiées sur le site de commerce en ligne.
