Pour la sixième année consécutive, les marques vont pouvoir concourir à l’Election du Service Client de l’Année qui récompense les meilleures stratégies de relations clients. Les inscriptions viennent de débuter.
Et pour cette nouvelle édition, certains changements ont été apportés au déroulé de l’élection. Tout d’abord, la durée de la période de tests est rallongée, passant de 8 à 10 semaines, permettant d’approfondir les analyses au travers de 215 tests clients mystères. De plus, les canaux de communication choisis pour évaluer la qualité du service client ont été modifiés pour s’adapter aux nouveaux usages des consommateurs. Le courrier a ainsi disparu pour laisser une plus grande place à l’email ou au formulaire et au libre-service Internet. Les tests sont désormais répartis comme suit : 150 appels téléphoniques, 54 emails ou formulaires et 11 navigations Internet (Le client mystère navigue sur le site Internet de l’entreprise et cherche seul la réponse à sa question grâce par exemple à la FAQ , au moteur de recherche ou aux informations données sur son espace client.).
L’équipe de l’Élection du Service Client de l’Année mesure le degré de qualité du service proposé, en s’appuyant sur Inférence Operations, la filiale terrain de BVA, institut indépendant d’études de marché et d’opinion, pour réaliser les tests. Les clients mystères analysent et évaluent la prestation délivrée par le conseiller à l’aide de nombreux critères d’évaluation (entre 8 et 16 en fonction du canal) allant du temps d’attente à la qualité de réponse apportée. A la suite de la période de tests et en fonction des résultats obtenus, l’entreprise obtenant la meilleure note (et au minimum 11,5/20) sera Élue Service Client de l’Année 2013 dans sa catégorie.
“Cette élection permet au consommateur de savoir quelles entreprises proposent la qualité de service dont il a besoin et ainsi, de choisir en toute confiance. Elle permet également aux entreprises d’identifier leurs axes de progrès, de se perfectionner et de mettre en avant les bonnes pratiques en matière de service client“, a déclaré Ludovic Nodier, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année.
A noter par ailleurs que le concept fait des émules en Europe puisque l’élection est présente depuis un an en Espagne et sera lancée en Grande-Bretagne en mars prochain.
