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Les avis de consommateurs plus utiles que jamais pour les marques selon Bazaarvoice

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Bazaarvoice publie la deuxième édition de son baromètre trimestriel TheConversation Index qui, à partir de l’analyse des avis de consommateurs, dégages des tendances sur leurs attentes.

En voici les principaux enseignements :

Mobiles : la navigation n’est qu’un début

La part des recettes issues des transactions mobiles a triplé l’an passé (passant de l’ordre de 2% en 2010 à environ 6% en 2011). Les consommateurs se servent de plus en plus de leurs terminaux mobiles tout au long du parcours d’achat, et pas seulement pour naviguer sur les sites marchands. Ainsi, le pourcentage de visiteurs mobiles sur les sites des clients de Bazaarvoice le jour du Black Friday a plus que doublé pour atteindre 12% en 2011, contre 5% en 2010.

De plus, au cours des fêtes de fin d’année 2011, l’iPad (40% des visites mobiles) a été plus utilisé que l’iPhone (30%) et les téléphones Android (25%). Et, entre avril et septembre, l’iPad s’est imposé comme le terminal mobile privilégié pour poster des commentaires. Selon The Conversation Index, l’optimisation pour les téléphones mobiles et l’iPad doit venir en tête des priorités, notamment en ce qui concerne les transactions mobiles et la possibilité offerte aux consommateurs d’interagir directement avec une marque en lui faisant part de leurs avis voire de leurs notations.

Services financiers : les données sociales sont la nouvelle monnaie

Tous les consommateurs ne sont pas identiques. Ainsi, les clients de longue date sont moins satisfaits mais plus prolixes. Les nouveaux clients des services financiers attribuent aux produits des notes 8% plus positives, en moyenne, que les clients de longue date (plus de 20 ans), mais 77% de ces derniers seraient prêts à recommander leur établissement financier (constituant ainsi le deuxième segment de promoteurs par ordre de taille). Les clients de longue date produisent 32% du total des avis sur les produits (soit plus que tout autre groupe) et rédigent environ 30% de contenus en plus. Les nouveaux clients privilégient la « facilité » tandis que les anciens mettent en avant la « politesse ». Les personnes clientes depuis moins de 4 ans emploient des mots comme « facile », « utile », « formidable », « satisfait » ou « expérience » dans leurs avis tandis que leurs devanciers (10 années ou plus d’ancienneté) utilisent plutôt les termes « poli » et « pratique ». Les notions qui se retrouvent dans tous les avis ont trait à l’excellence (qualité citée le plus fréquemment, dans 18% des cas), la convivialité, la rapidité et la simplicité.

Les seniors ne sont pas en reste : 19% du volume des avis clients provient de consommateurs âgés de 66 ans ou plus (contre 25% pour la tranche 25-34 ans).

Avis conso : les enjeux

Le jour du Black Friday 2011, les consommateurs ont eu accès à près de 730 millions de contenus générés par les utilisateurs des sites clients de Bazaarvoice, un chiffre en augmentation de 39% par rapport à 2010. Lors du Cyber Monday (jour de soldes aux Etats-Unis le lundi suivant), ce chiffre a atteint 789 millions, soit un bond de 42% par rapport à la même date en 2010 et, près de la moitié des avis clients mentionnant des problèmes de livraison sont assortis d’une note de 1 sur 5, c’est-à-dire la plus basse possible. Cette note est inférieure de 80% à la moyenne globale des produits.

Au moment de faire leur choix pour l’achat d’un produit ou service, les consommateurs se tournent vers les avis et indications d’autres personnes comme eux. Les marques se doivent de recueillir les avis des consommateurs et exploiter ces informations fiables pour éclairer les choix des consommateurs sur tous les canaux : Internet, réseaux sociaux, terminaux mobiles et magasins. Les entreprises devront également éviter les erreurs susceptiblesd’avoir un impact négatif sur le bouche-à-oreille.

Les données sociales fusent de toutes parts et les marques capables de les transformer en actions s’octroieront un net avantage au cours de l’année à venir. Les marques doivent s’assurer d’être prêtes à capturer, analyser et, plus important encore, exploiter ces informations pour aller au-delà de la fidélisation et créer de véritables ambassadeurs,” conclut Erin Mulligan-Nelson, directrice marketing de Bazaarvoice.

 

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