Yuseo a passé au crible le e-merchandising de 6 acteurs de référence du secteur du drive alimentaire. Ce benchmark, mené auprès de 3850 cyberconsommateurs, met en évidence des lacunes pour assurer une expérience client en ligne séduisante pour les clients.
Pour cette nouvelle édition du benchmark concurrentiel sur le secteur du drive alimentaire, Yuseo a passé en revue les retours d’expérience, attentes et leviers de fidélisation des consommateurs. Ainsi, les résultats de l’étude centrée sur l’efficacité comparée du e-merchandising des 6 acteurs de référence (Auchan Drive, Chronodrive, Courses U, Courses Carrefour, Intermarché et Leclerc Drive).
Tout d’abord, en termes de bénéfices clients, l’efficacité et l’efficience sont salués : 52% des consommateurs mettent en avant le gain de temps et 36% l’approche plus raisonnée des dépenses, réduisant l’aspect impulsif de certains achats. Cet aspect prend une importance d’autant plus significative que 78% déclarent ne faire leurs courses alimentaires en ligne qu’1 fois par mois ou moins.
Si l’on compare commerce physique et achat en ligne : 52% des sondés veulent “des prix identiques sur le site internet et en magasin”, 39% “les mêmes promotions qu’en magasin” et 32% “autant de produits en ligne qu’en magasin”.
En termes d’expérience d’achat, seuls 8% déclarent “toujours trouver” sur leur site les produits alimentaires qu’ils recherchent, alors que 60% sont “parfois ou fréquemment” dans l’impossibilité de trouver ou acheter le produit souhaité.
Pour le moment, les cyberconsommateurs “alimentaires” ont un comportement plus rationnel que dans d’autres secteurs; en effet, seulement 19% se tournent vers la concurrence (dont 15% vers une enseigne physique) lorsqu’ils sont dans l’incapacité de trouver le produit recherché à comparer à plus de 50% dans d’autres univers du e-commerce.
En termes de services, les enjeux sont clairs : (pour achats en ligne et en magasin) et 75% attendant des horaires de retrait flexibles et souples.
Enfin, l’étude de Yuseo s’est penchée sur la satisfaction des clients concernant l’e-merchandising. Les résultats révèlent qu’en termes d’accès à l’offre produits, de sélection d’un créneau de retrait ou d’accès à l’information client, les différents sites affichent quelques lacunes. La satisfaction globale affiche une note de 5,1 /10 “conséquence directe d’une navigation parfois pénible, de rayons mal agencés ou d’une offre présentée de manière trop confuse. Au final l’effet séduction n’est pas vraiment au rendez-vous surtout que chaque enseigne dispose d’une image forte qui inévitablement génère des projections de la part des cyberacheteurs.”
