L’Observatoire Yuseo de l’e-Performance a fait tester 3 sites de e-commerce du secteur de la parfumerie (Marionnaud, Nocibé et Sephora) par 480 internautes. Verdict : la présentation de l’offre en ligne peut encore être améliorée.
Les trois sites affichent une note moyenne de satisfaction de 6,2/10 ce qui démontre un certain enthousiasme de la part des internautes. L’offre produits affiche une note de 6,8/10 et semble répondre de façon satisfaisante aux besoins des internautes qui ont notamment apprécié le grand choix de marques proposées pour un même produit. De même, avec une note de 7,2/10, la quantité et le détail des informations produits (composition, contenance, conseils d’utilisation, etc.) ont été appréciés. Cet item est d’autant plus important que les sondés sont 91% à déclarer que le principal inconvénient de rechercher/acheter des produits cosmétiques en ligne est de ne pas pouvoir l’essayer. La quantité et le détail des informations produits deviennent dès lors des éléments capitaux.
En revanche, avec une note de 4,7/10, les internautes ont également regretté le manque de clarté des pages produits. Car si la majorité des consommateurs apprécient les parfumeries en ligne car elles permettent “d’acheter sans pression des vendeuses”, ils n’ont donné qu’une note moyenne de 5,6/10 à la flexibilité des sites pour trouver les informations recherchées.
Côté commande, les internautes se montrent plutôt satisfaits. Avec une note de 7/10, les sondés ont déclaré apprécier la simplicité et l’intuitivité du processus. Cette simplicité est d’autant plus importante que pour 74% d’entre elles, le principal avantage de rechercher et/ou acheter un produit cosmétique en ligne est le gain de temps. Dès lors, il aurait été dommage de perdre ce bénéfice lors du tunnel d’achat.
Néanmoins, avec une note moyenne de 6,4/10, les internautes ont globalement eu le sentiment de faire beaucoup d’actions inutiles. La perception des enseignes a donc été négativement impactée par l’expérience de navigation. Cette dégradation de l’image de marque peut avoir un coût sur le potentiel de conversion de ces sites. En effet, une proportion importante des participants, a priori favorables ou indécises à consulter / utiliser ces sites en début d’étude, prend une position négative en termes d’envie de future utilisation après seulement une douzaine de minutes de navigation (le temps de réaliser les 6 tâches demandées).
