Selon une étude IFOP réalisée pour Relais Colis, le développement du e-commerce satisfait les Français mais près d’un sur deux avoue ressentir un certain stress lorsqu’il effectue des achats en ligne.
Les acheteurs en ligne, confrontés à différents problèmes logistiques, ont besoin d’être rassurés, notamment sur les délais et les coûts. Ainsi, la moitié des acheteurs en ligne admet ressentir beaucoup (8%) ou au moins un peu de stress (40%) lorsqu’ils effectuent des achats sur Internet. Paradoxalement car constituant le cœur de la génération Internet, les jeunes sont particulièrement nombreux à exprimer une certaine angoisse quand ils achètent des produits sur Internet : 75% des 18 à 24 ans contre 35% des 65 ans et plus se sentent ainsi stressés lors de cette expérience.
Par ailleurs, le niveau de stress ressenti semble varier selon la modalité de récupération du colis non volumineux : dans la moyenne en ce qui concerne la livraison à domicile (47%) ou chez un commerçant (49%), ce sentiment est majoritaire lors d’une livraison à la Poste (56%) et s’élève à 71% lors d’une livraison sur leur lieu de travail. L’appréhension ressentie par les acheteurs pourrait s’expliquer, selon l’étude, par les différents problèmes qu’ils expérimentent lors d’achats en ligne. Recevoir une livraison en retard constitue la principale difficulté rencontrée : elle a été vécue par 80% des interviewés, quatre personnes sur dix affirmant même l’avoir subie à plusieurs reprises (40%). L’insuffisance de l’information est déplorée par 56% des personnes interrogées s’agissant du suivi de la commande (dont 29% estiment qu’ils l’ont vécu plusieurs fois) et 53% en ce qui concerne la livraison plus généralement (dont 26% déclarent y avoir été confrontés à plusieurs reprises). En revanche, recevoir une commande incomplète (46%) ou endommagée (46%), bien que s’établissant à des niveaux importants, concerne moins de la moitié des internautes. Enfin, seul un acheteur virtuel sur cinq déclare avoir reçu par le passé des produits qu’il n’avait pas commandés (21%).
Une diversité de solutions de livraison jugée “satisfaisante”
Pour autant, 90% des acheteurs virtuels se montrent très satisfaits de la diversité des solutions de livraison proposées et indiquent leur satisfaction à l’égard des délais. Alors que 85% des interviewés achetant en ligne prêtaient de l’importance à la proximité du commerce relais partenaire, une proportion semblable s’en dit satisfaite (87%). Les personnes âgées de 65 ans et plus expriment un degré de satisfaction nettement supérieur à celui des plus jeunes, l’écart étant le plus marqué en matière de diversité des solutions de livraison proposées (92% des seniors étant satisfaits, soit un écart de 9 points). Les internautes de province comptent également parmi les interviewés plus satisfaits.
Parmi les différents modes de livraison, 77% des internautes effectuant des achats en ligne utilisent un mode de livraison traditionnel : la livraison des colis non volumineux à leur domicile. Le retrait chez un commerçant est utilisé par 50% des acheteurs en ligne et constitue une option qui apparaît plus courante en province (51%) que dans la capitale (42%). Seuls 15% des acheteurs choisissent de retirer leurs colis à la Poste, et il s’agit par ailleurs d’une pratique plus installée à Paris (23%) qu’en province (14%). Enfin, 18% des personnes ressentant du stress lors de leurs achats en ligne indiquent par ailleurs procéder à un retrait à la Poste. Enfin, 6% des internautes indiquent profiter de leur lieu de travail pour se faire livrer leurs colis.
