Ich besuchte am 26. Mai die Adobe Customer Experience Management Tour im Kölner Medienpark. CEM optimiert die Beziehung zum Kunden nicht aus den Unternehmenssystemen heraus wie es CRM tut, sondern indem es den Zugang des Kunden zu den Angeboten des Unternehmens zu einem angenehmen, informativen und denkwürdigen Erlebnis macht.
Das Programm deckte den ganzen Tag ab. Zwei deutsche Top-Manager von Adobe eröffneten die Veranstaltung, obwohl eigentlich Kevin Cochrane, Vice President Product Marketing, sprechen sollte. Er war leider verhindert.
Nach der Einführung ins Thema verriet Deutschlands führender Neurowissenschaftler Dr. Hans-Georg Häusl,, “Was im Kopf von Kunden wirklich vorgeht”. Es war der bemerkenswerteste Vortrag des gesamten Vormittags, denn Häusls LIMBIC-Konzept liefert eine durchdachte und umfassende Basis für die konzeptionelle CEM-Gestaltung für bestimmte Zielgruppen.
Wie sich Kundenbeziehungen an allen Touchpoints erfolgreich gestalten lassen, führte Matthias Ott von der Unternehmensberatung SapientNitro aus. Sein Beispiel des Kunden Hyatt Hotels überzeugte durch einen strukturierten Ablauf, der die Notwendigkeit des Change Managements belegte.
Magdalena Koy von Logica zeigte, wie sich klassisches CRM-Know-how erst mit CEM voll ausschöpfen lässt. Umsatz lässt sich steigern, solange man den Kontakt zum Kunden richtig gestaltet. Wenn man jedoch Inhalte und Kommentare abblockt oder sperrt, verspielt man Sympathien und es ist dann doppelt so schwer, dieses Vertrauen zurückzugewinnen.
In den Breakout-Sessions zeigten Anwenderbeispiele, wie sich Adobe-Technologien bereits sinnvoll einsetzen lassen, so etwa bei Carl Zeiss in Jena, bei einem ungenannten deutschen Automobilhersteller, beim Deutschen Ring und bei der Postbank. Interessant fand ich den Einsatz von PDFs bei einem Versicherungsunternehmen wie Impuls, das durch die Umstellung auf rein digitale und elektronisch signierte Dokumente nach Adobe-Angaben eine Kundensteigerung von 25% erzielen konnte.
Dass für mobile Endgeräte wie das iPad und Plattformen wie Android und iOS entsprechend attraktive Kundenerlebnisse und Publishing-Angebote geschaffen werden müssen, zeigten die Adobe-Manager Hartmut König und Ingo Eichel. Hierfür empfehlen sie die Adobe Publishing Suite.
Das Highlight des Nachmittags bildete zweifelsohne die mitreißende Präsentation von Jochen Schweizer, der in seinem Webshop Erlebnisgutscheine verkauft. Bald sollen es eine Million pro Jahr sein! Er berichtet, wie er als Miterfinder des Bungee-Jumpings ausgerechnet zu diesem Metier kam und präsentierte die vielfältigen Vertriebsformen seines Unternehmens: Multichannel in Reinkultur. Ein weiterer Zweig seiner Firma sind ungewöhnliche Events in aller Welt, so etwa vertikales Rugby. In diesem Sinne bot Adobe auch das sogenannte “House Running” (angeseilt die Hauswand hinunterlaufen) an, auf das ich dankend verzichtete – Erlebnis hin oder her.
Wie schätzen Sie die Bedeutung von Customer Experience Management ein?
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Michael Matzer, Redakteur Deutschland
