Eine aktuelle Erhebung des On-Demand-CRM-Lösungsanbieters RightNow Technologies zeigt, dass immer mehr Kunden beim Einkaufen in Webshops die Möglichkeit des Live-Chats mit spezialisierten Angestellten bevorzugen. In Deutschland wünschen schon 13,4% der Verbraucher unmittelbaren Kontakt zu einem Kundendienst-Mitarbeiter. Experten sehen hier ein großes Aufholpotential.
Bei deutschen Online-Shops bisher weniger bekannt, bietet Live-Chat einen erweiterten Online-Kommunikationskanal, über den Verbraucher sich mit Unternehmen austauschen können. Dabei haben die Kunden die Möglichkeit, nicht nur während des Internet-Einkaufs Fragen zum Produkt zu stellen, sondern auch bei Schwierigkeiten sofortige Unterstützung durch einen Service-Mitarbeiter zu erhalten. So kann dieser beispielsweise den Kunden durch knifflige Bestellvorgänge navigieren.
Bisher bieten meist nur große Konzerne (Sony Ericsson oder Dell) Chat-Funktionen an. Der Vorteil: Unternehmen können auf diese Weise ihre Konversionsraten steigern sowie die Kundenzufriedenheit erhöhen. Betreiber von Webshops sollten versuchen, auf Kundenwünsche einzugehen, denn immerhin beklagen 20,5% schwer zu findende Produktinfos, während 16,7% mit den Bestellvorgängen Probleme haben.
Nachteil für kleinere Händler sind die auf den ersten Blick höheren Kosten eines Live-Chat-Angebotes. Fachleute sehen aber Vorteile im Live-Chat, da es immer Anliegen geben wird, für die der Konsument die individuelle Unterstützung durch einen Mitarbeiter braucht, ohne die teure Hotline anrufen zu müssen.
David Vap, Chief Solutions Officer bei RightNow, sieht im Live-Chat die Möglichkeit, Kaufentscheidungen positiv zu beeinflussen und die Kundenbindung zu verbessern. Als Vorteil sieht Vap, dass sich die Kosten im Contact Center stark reduzieren, denn ein Chat-Agent kann anders als ein Call-Agent im Schnitt 2,5 Kunden gleichzeitig bedienen kann. Das Potential in Deutschland sei immens.
(Die Redaktion dankt www.onlinemarktplatz.de für hilfreiche Informationen.)
