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Studie: Website-Besucher stellen Informationssuche vor der fünften Seite ein

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Finden Verbraucher auf der Website eines Unternehmens nicht schnell und einfach genug die von ihnen benötigten Informationen, geht ihr Interesse am jeweiligen Unternehmen und dessen Produkten deutlich zurück. Dem Unternehmen gehen auf diese Weise potenzielle Kunden verloren. Dies geht aus einer von Loudhouse* durchgeführten Untersuchung hervor, deren Ergebnisse heute von RightNow vorgestellt wurden.

Unter der prägnanten Formel “The 5th Page Rule” fasst die Studie die Erkenntnis zusammen, dass 57 Prozent der Verbraucher ihre Informationssuche auf der Website eines Unternehmens einstellen, wenn sie vor dem Aufrufen der fünften Seite nicht gefunden haben, wonach sie suchen.

Eine weitere Erkenntnis, die die Untersuchung zutage förderte, ist die Tatsache, dass 67 Prozent der Befragten die Website ganz verlassen, anstatt mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Dabei lassen sich verschiedene Szenarien unterscheiden:

  • 47 Prozent suchen die Website eines anderen Unternehmens auf

  • 12 Prozent greifen auf eine Social-Networking-Plattform zurück, um sich mit den gewünschten Informationen zu versorgen

  • 8 Prozent geben die Informationssuche ganz auf

  • Die restlichen 33 Prozent versuchen, auf anderen Wegen mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, beispielsweise über das Callcenter



Darüber hinaus gab nahezu die Hälfte (45 Prozent) der Befragten an, dass sie auf den Websites von Unternehmen gewöhnlich nicht die von ihnen benötigten Informationen finden bzw. ihr Anliegen dort nicht erledigen können. Diese Statistiken lassen erkennen, dass sich für Unternehmen erhebliche Chancen bieten, wenn es ihnen gelingt, die eigentliche mit dem Website-Besuch verbundene Intention der Verbraucher zu verstehen und sie dorthin zu führen, wo sie ihr beabsichtigtes Anliegen erledigen können bzw. Möglichkeiten für eine reibungslose Interaktion vorfinden.

Auf die Frage, welche Elemente bei einer Website entscheidend sind, um ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen, antworteten 80 Prozent der Befragungsteilnehmer, dass sie sich nicht nur einfache Suchfunktionen wünschten, mit denen sich die jeweils relevanten Informationen finden lassen, sondern auch Angebote, die zu den jeweiligen Produkten und Dienstleistungen passen, sowie die Möglichkeit, in eigenen Worten nach Informationen suchen zu können.

Die gute Nachricht lautet, dass mehr als 70 Prozent der Verbraucher einem Unternehmen mehr Treue entgegen bringen, wenn sie das Gefühl haben, bei der Online-Kommunikation gut behandelt zu werden. So sind Verbraucher bei einem positiven Kundenerlebnis eher geneigt, Käufe auch in Zukunft beim gleichen Unternehmen zu tätigen.

Mehr Ergebnisse der Studie

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