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23% des cyberacheteurs se sentent "engagés"

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23% des cyberacheteurs se sentent "engagés"
23% des cyberacheteurs se sentent "engagés"
Pour la première fois, la Fevad et OpinionWay ont mené une étude sur la qualité et l’intensité de la relation qui unit le client aux sites de e-commerce afin de comprendre les conditions de l’engagement client vis-à-vis des e-commerçants.

Selon l’étude, 23% des clients peuvent être considérés comme des clients engagés. Un chiffre qui varie en fonction des secteurs avec de fortes disparités. Le taux d’engagement est ainsi de 33% sur la Beauté/Santé, 27% sur les produits culturels et 25% sur les Jeux/Jouets et l’Alimentation. Comparé à d’autres secteurs d’activité, le taux de clients engagés dans le e-commerce, apparaît assez élevé (quelques exemples : 14 % dans le secteur bancaire, 28 % dans l’informatique…et plus de 35 % pour les marques de luxe).

L’engagement client varie aussi selon les sites. Les scores observés sur les sites varient en effet de 9% à 41%. Yves Rocher, Amazon et PriceMinister trustent les trois premières places du podium.

Les clients engagés, des clients plus fidèles

L’étude révèle que le client "engagé" est potentiellement un formidable ambassadeur de la marque. Il est en effet beaucoup plus enclin à recommander un site. Ainsi, 59% des clients engagés sont tout à fait prêts à parler du site de façon positive autour d’eux contre 7% seulement chez les "non-engagés". Sa fidélité est également 2 fois supérieure : 44% d’entre eux sont même prêts à reporter leur achat si le produit convoité n’est pas disponible sur le site de leur choix.

En revanche, sa sensibilité au prix est bien moins importante : 29% d’entre eux se disent prêts à accepter un prix plus élevé. "Dans un contexte d’hyper-concurrence et de "guerre des prix", l’engagement client est donc une notion forte qui peut conduire le consommateur à l’acceptation d’un différentiel prix et à contribuer positivement à la puissance de la marque (recommandation et fidélité active)", note l'étude. "Cette notion s’avère bien plus forte qu’un simple commentaire, qu’un like ou qu’une inscription sur une page fan de marque. Pour exemple, seul 1/3 des fans d’une marque donnée se révèle être des clients engagés."

Côté profil, le cyberacheteur engagé est proche du cyberacheteur moyen mais il est un peu plus féminin, plus âgé avec des revenus plus faibles et légèrement plus provincial, c’est un acheteur fréquent sur internet. "Il est donc possible de faire de tout type de cyberacheteur un cyberacheteur engagé", note l'étude.

Les 3 principaux leviers de l’engagement client

L’étude permet enfin d’identifier les principaux piliers sur lesquels repose l’engagement client.

Ainsi pour augmenter la part de clients engagés les e-commerçants disposent de 3 grands types de leviers : l’image du site pour laquelle le sentiment de respect du client et la qualité de la notoriété pèsent au moins autant que l’image prix ; le respect des engagements (conformité des produits livrés avec la commande effectuée et respect des délais de livraison) ; l'expérience client avec le site où les fondamentaux du commerce sont attendus (notamment l’offre et les prix).

L'étude met également également en avant un besoin de sécurité et de rassurance quant à l’achat (sécurité du site, garanties proposées, avis de pairs…) ainsi que l’importance de la gestion des réclamations.
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