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Drives alimentaires : les consommateurs attendent mieux

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Drives alimentaires : les consommateurs attendent mieux
Drives alimentaires : les consommateurs attendent mieux
Après une première étude en 2012 sur les drives alimentaires, Yuseo vient de compléter son tour d’horizon des attentes et retour d’expérience des cyberacheteurs vis-à-vis de ce service qui s'est beaucoup développé ces dernières années chez les enseignes de la grande distribution.

Confirmant un éléments de l'enquête précédente, en moyenne, seuls 8% des cyberacheteurs "alimentaires" déclarent "toujours trouver" sur leur site les produits alimentaires qu’ils recherchent. L’emprise du monde physique reste forte car parmi ceux qui ne trouvent pas le produit en ligne, 46 % vont aller en magasin pour acheter le produit en question.

Certaines enseignes s’en tirent tout de même mieux que d’autres dans ce registre. CoursesU obtient la palme de la part de ces clients sur ce thème juste devant Carrefour Drive, alors que plus de 64 % des clients AuchanDrive, LeclercDrive et Chronodrive reconnaissent ne pas trouver "souvent ou fréquemment" les produits recherchés.

De plus, les cyberacheteurs sont plus de 70% à attendre "autant de produits en ligne qu’en magasin" et "des prix identiques". Sur ce plan, la réalité est toute autre car à peine 35% des clients AuchanDrive, ChronoDrive et Carrefour Drive pensent qu’il y a autant ou plus de produits en ligne qu’en magasin alors que 55% des clients CoursesU pensent le contraire. "Il reste donc un vrai travail de lisibilité et visibilité sur l’offre proposée en ligne", souligne l'étude.

Sans surprise, en revanche, parmi les cyberacheteurs prêts à faire le pas de l’achat alimentaire en ligne, 82 % ne l’envisagent que si le Service est gratuit et 16% si il est facturé moins de 5 €.

Sur les aspects des Services attendus pour attirer et fidéliser les clients, la possibilité de "récupérer ses courses dans les 4 heures" n’est effectivement utilisée que par 21 % des cyberconsommateurs déjà clients. Ce même élément n’est mis en avant comme atout d’attractivité que par 19 % des cyberacheteurs qui n’ont pas encore fait le pas de l’achat alimentaire en ligne. "Un véritable enjeu quand on imagine la logistique à mettre en oeuvre pour mettre la commande à disposition du client dans un tel délai, sachant qu’à ce jour plus de 72% des clients des DRIVE déclarent collecter leurs courses entre 8 et 24 heures après la commande", poursuit l'étude.

Dernier sujet de taille, la "transparence" attendue en termes de modalités pour utiliser le service et notamment le sujet du montant minimum de commande. Seuls 29% des répondants trouvent normal la mise en place d’un tel seuil à partir du moment où l’information est clairement indiquée. Pour les autres 71%, cela poserait un problème plus ou moins prononcé (rédhibitoire pour 12% des cyberacheteurs) conditionnée par le seuil en question. Chose intéressante, 85 % des répondants accepteraient un montant minimal de commande inférieur à 40 € (dont 66% à moins de 30 €). Mis en regard des 84% de cyberconsommateurs actuels des direve qui passent une commande moyenne supérieure à 40 € (38% supérieur à 80 €) ceci explique probablement que parmi ces clients, 78% ne font leur commande qu’une fois par mois (ou moins). Enfin, dans le cadre de l’étude, plus de 55% des participants ne sont pas sûrs si les sites de drive évalués imposent un montant minimal de commande.
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