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Interview avec Matthew Birbeck, directeur commercial de Bazaar Voice

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Les marques sont de plus en plus adeptes du commerce social. Elles sont en effet chaque jour plus nombreuses à intégrer sur leurs sites la voix des clients via des avis de consommateurs notamment. Matthew Birbeck, le directeur commercial de Bazaar Voice, l'un des principaux fournisseurs de solutions de commerce social revient pour nous sur ce phénomène qui modifie la manière dont les retailers font du e-commerce.

Internet Retailing : Pouvez-vous nous présenter Bazaar voice en quelques mots?

Matthew Birbeck : Bazaar Voice est une société fondée en 2005 aux Etats-Unis et qui s'est spécialisée dans les outils qui permettent d'intégrer aux sites de e-commerce des avis de consommateurs sur les produits. Nous avons déjà plus de 1000 clients à travers le monde et une quarantaine en France. Nous leur proposons, en marque blanche, d'intégrer ces modules d'avis de consommateurs qui peuvent prendre plusieurs formes. Les avantages pour nos clients e-commerçants sont nombreux mais surtout ils ont à disposition une plate-forme totalement personnalisable.

Internet Retailing : En quoi constiste exactement le social shopping?

Matthew Birbeck : Le commerce social est une stratégie qui facilite les interactions entre les consommateurs et la marque mais aussi entre les consommateurs eux-même et dont le but final est l'accroissement des ventes. Aujourd'hui les clients recherhent plus qu'un simple discours marketing. La valeur d'un avis sur un produit fourni par un autre client est nettement supérieure aux yeux des consommateurs. Une récente étude révèle en effet que 62% des cyberacheteurs consultent au moins un avis avant de réaliser un achat. Ils sont 33% à consulter un avis laissé par un autre consommateur sur un site au moins une fois par mois. C'est dire l'importance du phénomène. Le social shopping présente donc de multiples avantages pour les marques : il optimise le référencement naturel mais peut aussi permettre aux e-commerçants de tirer partie des retours clients afin d'améliorer leurs offres ou leurs opérations.

Internet Retailing : En quoi les avis de consommateurs permettent l'accroissement des ventes?

MB : Les consommateurs ont plus confiance dans un produit avec avis que sans. Cela augmente naturellement le taux de transformation de 25 à 35%. De même, nous avons également constaté que cela augmentait le panier moyen de l'ordre de 10%. Les consommateurs, sur les produits les mieux notés, sont plus enclins à faire des recherches sur des articles complémentaires. C'est pour cela que nous avons mis en place plusieurs solutions qui permettent de répondre au besoin de chaque marque. Nous proposons par exemple un module "Questions/Réponses" qui permet aux consommateurs, à l'instar de ce qu'ils pourraient faire sur un forum par exemple, de poser des questions et de répondre eux-mêmes aux interrogations d'autres clients sur un produit donné. Le dialogue se nous ainsi entre les clients et augmente la crédibilité des produits ainsi que de la marque. En France, Mistergooddeal.com vient d'intégrer ce module en bas de ses fiches produits. Il existe beaucoup de vecteurs de social shopping à travers les blogs ou les forums mais notre but est de retenir le client dans le cycle d'achat et sur le site en lui apportant l'information nécessaire.

Internet Retailing : Les marques ont-elles encore des réticences à "ouvrir" leurs sites aux avis de consommateurs?

MB : Il faut savoir que la plupart des avis qui sont déposés sur les sites sont positifs. Si l'on en croit notre dernière étude, ces avis positifs représenteraient même plus de 84% des commentaires. La note moyenne s'établit à 4,3 sur 5. Certes, il y a toujours des marques qui rechignent à donner la paroles à leurs clients mais ce qui est important ce n'est pas de laisser les avis s'exprimer mais plutôt la manière dont elles contrôlent et surtout dont elles réagissent à ces avis. Aujourd'hui, les consommateurs ont de très nombreuses façons d'exprimer leur avis sur le Web donc les marques ont donc plutôt intérêt à "canaliser" ces opinions.
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