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Interview Eric Broussard, vice président d'Amazon Services Europe

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Intervenant dans le cadre de l'Expo Internet Retailing les 23 et 24 mars prochain à Birmingham, Eric Broussard, le vice président d'Amazon Services pour l'Europe, a accepté de répondre aux questions de notre équipe éditoriale anglaise.

Quels conseils donneriez-vous aux retailers de taille moyenne qui veulent se lancer dans la vente en ligne? Et est-ce le bon moment pour se lancer dans le e-commerce et pourquoi?

Je dirais aux retailers qui ne se sont pas encore lancés que 2011 est l'année idéale pour le faire. La croissance du e-commerce reste forte et de plus en plus de consommateurs font désormais leurs courses en ligne. La plupart des grandes marques ont déjà franchis le pas des ventes multicanal  dans les deux ou trois dernières années et c'est maintenant au tour des entreprises de taille plus moyenne de se lancer. La vente en ligne génère en général des coûts de structure assez faibles ce qui peut facilité le lancement des entreprises modestes tout en leur permettant d'atteindre potentiellement des clients à travers toute l'Europe ce qui leur permet d'accroitre leurs ventes et de générer de la croissance.

Quelles sont selon vous les bonnes pratiques du e-commerce aujourd'hui?

La règle numéro un est de toujours penser au consommateur lorsqu'une décision stratégique doit être prise. Il faut partir du client et travailler à partir de ses besoins. Il faut construire un site qui soit à la fois attrayant et ergonomique tout en offrant des produits de qualité à des prix compétitifs. Les e-acheteurs savent ce qu'ils recherchent sur le web : du choix et un bon rapport qualité-prix. Il faut donc innover sans cesse et, si possible, offrir beaucoup de valeur ajoutée à ses clients en leur proposant par exemple des offres inédites.

Il faut aussi être efficace dans la livraison, en respectant scrupuleusement les délais annoncés sur le site et offrir la gratuité de celle-ci quand c'est possible. Il faut également absolument prévenir le client de tout changement dans sa commande, répondre rapidement à toutes ses interrogations et encourager le dialogue.

Enfin, il ne faut pas avoir peur de nouer des partenariats avec des prestataires bien établis, tels qu'Amazon par exemple, qui ont l'expérience necessaire pour apporter une aide précieuse dans la mise en place d'une stratégie de e-commerce.

Justement, comment vous, chez Amazon pouvez-vous aider ces retailers?

Amazon Services Europe accompagne d'ores et déjà des centaines de marchands dans leurs stratégies online. Nous offrons toute une gamme de services qui aident les e-commerçant à toucher des millions de consommateurs à travers l'Europe et dans le monde tout en réduisant au maximum leurs coûts fixes.

A travers la market place d'Amazon Europe, les retailers ont la possibilité de vendre leurs produits dans plus de 30 catégories sur nos différents sites tels que Amazon.co.uk, Amazon.fr ou Amazon.fr. Quand un client achète sur un site tiers, qui est l'un de nos clients, Amazon gère les transactions, la protection contre la fraude et ils peuvent également choisir de gérer lui-même le fulfilment ou de l'externaliser auprès de notre service dédié Fulfilment by Amazon (FBA). Dès lors, nous nous occupons du picking, de l'emballage, de la livraison, du service client et de la gestion des retours. Les clients qui choisissent de passer par FBA peuvent, en outre, via la plateforme européenne d'Amazon, vendre à des millions de nouveaux clients répartis dans les 26 états membres.

[...]

Amazon Services offre aux retailers la flexibilité et le choix des canaux qui correspondent le mieux à leur modèle économique.

Comment envisagez-vous l'avenir du e-commerce?

Les efforts actuels des e-retailers pour augmenter leur trafic et leurs ventes les rendent de plus en plus compétitifs et leur permette d'appréhender de mieux en mieux la gestion des ventes en multicanal. En faisant cela, ils s'ouvrent des perspectives à l'échelle Européenne mais aussi mondiale vers les Etats-Unis, l'Asie ou l'Amérique du Sud. Le e-commerce leur assure une croissance d'autant plus importante qu'il les pousse à penser et à vendre "global" plutôt que "local", ce qui aurait été impensable pour certains il y a encore 5 ans. Amazon Services Europe est, en cela, parfaitement armé pour les aider dans leur business en minimisant à la fois les risques et en optimisant les investissements.
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