Twitter
Facebook
Linked In
RSS
Login or Register
New to InternetRetailing?
Register Now
Internet Retailing
Site Menu
More
User Menu
More
Amplience
Mention Me
ProSKU
IRUK Top500 The Customer Report: 2018

IRUK Top500 The Customer Report: 2018

You are in: > Home > Themes > French Archive

This is your 1 complimentary article for this month

Become a member for unlimited and immediate access.


Register
Already a member? Log in here

Lancement de la 6ème édition de l'Election du Service Client de l'Année

Linked InTwitterFacebookeCard
Pour la sixième année consécutive, les marques vont pouvoir concourir à l'Election du Service Client de l'Année qui récompense les meilleures stratégies de relations clients. Les inscriptions viennent de débuter.

Et pour cette nouvelle édition, certains changements ont été apportés au déroulé de l'élection. Tout d'abord, la durée de la période de tests est rallongée, passant de 8 à 10 semaines, permettant d’approfondir les analyses au travers de 215 tests clients mystères. De plus, les canaux de communication choisis pour évaluer la qualité du service client ont été modifiés pour s’adapter aux nouveaux usages des consommateurs. Le courrier a ainsi disparu pour laisser une plus grande place à l’email ou au formulaire et au libre-service Internet. Les tests sont désormais répartis comme suit : 150 appels téléphoniques, 54 emails ou formulaires et 11 navigations Internet (Le client mystère navigue sur le site Internet de l’entreprise et cherche seul la réponse à sa question grâce par exemple à la FAQ , au moteur de recherche ou aux informations données sur son espace client.).

L’équipe de l’Élection du Service Client de l’Année mesure le degré de qualité du service proposé, en s’appuyant sur Inférence Operations, la filiale terrain de BVA, institut indépendant d’études de marché et d’opinion, pour réaliser les tests. Les clients mystères analysent et évaluent la prestation délivrée par le conseiller à l’aide de nombreux critères d’évaluation (entre 8 et 16 en fonction du canal) allant du temps d’attente à la qualité de réponse apportée. A la suite de la période de tests et en fonction des résultats obtenus, l’entreprise obtenant la meilleure note (et au minimum 11,5/20) sera Élue Service Client de l’Année 2013 dans sa catégorie.

"Cette élection permet au consommateur de savoir quelles entreprises proposent la qualité de service dont il a besoin et ainsi, de choisir en toute confiance. Elle permet également aux entreprises d’identifier leurs axes de progrès, de se perfectionner et de mettre en avant les bonnes pratiques en matière de service client", a déclaré Ludovic Nodier, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année.

A noter par ailleurs que le concept fait des émules en Europe puisque l’élection est présente depuis un an en Espagne et sera lancée en Grande-Bretagne en mars prochain.
Linked InTwitterFacebookeCard
Add New Comment
LoginRegister

Become a Member

Create your own public-facing profile
Gain access to all Top500 research
Personalise your experience on IR.net
Internet Retailing
We are the magazine, portal and research source for European ecommerce and multichannel retail, hosting the board-level conversation for retailers, pureplays and brands across all of our platforms. Join the conversation.

© InternetRetailing Media

Latest Tweet

Internet Retailing
Tamebay
eDelivery
Twitter
Facebook
Linked In
Youtube
RSS
RSS
Youtube
Google
Linked In
Facebook
Twitter