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Le relationnel en ligne des mutuelles jugé sévèrement par leurs assurés

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Yuseo, en partenariat avec L’Argus de l’Assurance, a ce mois-ci ciblé son benchmark concurrentiel sur le secteur de l’Assurance Santé en ligne. Ainsi, 6 acteurs « traditionnels » référents dans ce secteur - AG2R, Allianz, Groupama, Mutuelle Générale, et Swiss Life – ont vu leurs sites internet respectifs évalués par plus 800 internautes.

Dans un secteur où le canal Internet cherche encore ses marques, cette étude met le projecteur sur les forces et faiblesses des différents acteurs évalués dans leur capacité à accompagner l’internaute dans de bonnes conditions lors de ses démarches en ligne.

En ce qui concerne leurs relations avec les assureurs, pour les internautes, la vision « cross canal » est loin d’être acquise même si les choses progressent. Ainsi, pour les « opérations courantes de gestion » (changement d'adresse, RIB, nouveaux services) 33 % privilégient le « tout internet » via leur espace client. Pour les cas de figure plus spécifiques (changement de franchises, déclaration d’un sinistre) la démarche 100% web n’est privilégiées que par 22 % des répondants, le contact avec un conseiller restant dans ce cas largement favorisé (71%).

Concernant la thématique de la Complémentaire Santé, parmi les personnes interrogées détenteurs d’une couverture de ce type, seules 24% considèrent que les garanties en place sont adaptées à leurs besoins et dans la même logique 22% estiment les niveaux de couverture insuffisantes par rapport à leurs dépenses. Ce qui laisse de la place pour tous les acteurs aussi bien sur le registre de la fidélisation que de la conquête de nouveaux clients.

Le chantier de l’expérience client en ligne encore en construction

Sur les registres de la confiance, de l’adéquation avec les attentes et de la capacité à fidéliser, la mise en situation réelle de navigation des participants sur les sites concernés a permis de mettre en évidence les écueils en termes de parcours client et leurs impacts induits.

Le premier indicateur qui ne trompe pas concerne la note de satisfaction moyenne « post-navigation» du secteur : 4,4 /10 avec un meilleur, AG2R, qui affiche un timide 5,2 /10.

Seules les thématiques de la « page d’accueil » (5,6/10) et du « process de souscription » (5,4/10) sortent péniblement la tête de l’eau. En effet, avec un sentiment de prise en main noté 4,1/10, la « navigation » a été vécue comme semée d’embûches (4,2/10). Inévitablement, cela porte atteinte à la « mise en valeur de l’offre » et la « confiance » induites auprès des internautes, avec ces deux dimensions notées 4,5/10.

Si AG2R et la Mutuelle Générale sauvent la mise, l’impact de l’expérience client sur la capacité de « séduction » des sites est réel. Le graphique ci-dessous matérialise la cohérence entre les attentes et projections des internautes Vs la réalité du vécu en ligne. On constate que pour ces différentes compagnies d’assurances, la dimension « attractivité » induite par le site internet n’a pas vraiment été au rendez-vous avec certains acteurs, comme Groupama et Swiss Life, particulièrement pénalisés.
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