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Les supermarchés en ligne peuvent encore améliorer leur service client selon Yuseo

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L’Observatoire Yuseo de l’e-performance vient de présenter les principaux résultats de sa 4ème édition sur le secteur des courses alimentaires en ligne. Cette édition fait notamment un focus sur le thème du "drive".

Pour réaliser cette enquête, l’Observatoire e-Performance a mis plus de 1.100 internautes en situation réelle de navigation pour tester 9 cybermarchés référents proposant le service "Drive" : Auchan Drive, Carrefour, Coursengo (Franprix), CoursesU , Courses Casino, Express Marché, Monoprix, Simply Market et le nouveau site de Leclerc Drive lancé dernièrement.

Il ressort notamment de cette étude que pour que le "drive" puisse tenir ses promesses, il faut qu’il s’intègre dans un merchandising online adapté avec des parcours clients efficaces en phase avec les attentes clients.

La satisfaction déclarée au terme de la navigation affiche une note de 6.2/10 stable par rapport à 2010. On constate de plus d’importantes disparités entre les acteurs avec quelques 2.2 points d’écarts entre les deux extrêmes.

Le score moyen de 50% de performance de navigation (soit à peine un internaute sur deux qui à su réaliser correctement les tâches confiées) montre qu’il reste de la marge d’optimisation.

En revanche, les résultats démontrent que le rayonnage virtuel encore synonyme de manque de fluidité. L’étude souligne que "chaque acteur de la vente alimentaire en ligne est tiraillé entre la volonté d’offrir une expérience de navigation en ligne de qualité tout en proposant une largeur de gamme satisfaisante et adaptée au besoin du consommateur. A cela s’ajoute l’influence du référentiel des magasins physiques aussi bien dans l’esprit du consommateur qu’en termes d’organisation pour le distributeur. En tout état de cause, au même titre que ce sujet est central au sein des points de vente, le cyber-client ne peut rester insensible face des parcours clients trop complexes."

Ainsi, en termes de ressenti Client, la flexibilité des sites jugée moyenne (note de 6/10) est à mettre au regard du nombre d’actions "perçues comme inutiles" par l’internaute pour atteindre son objectif. Dans un registre complémentaire, l’aide au choix (tri, filtre,..) a été globalement bien perçue en termes d’efficacité mais avec de forts écarts entre les sites : Carrefour et E. Leclerc sont plutôt appréciés dans ce registre alors qu’à l’opposé Monoprix est à la traîne.

Les internautes interrogés pointent également un manque d'information et des lacunes dans le support client.  Les attentes des internautes n’ont pas été servies efficacement dans le cadre de cette étude. « Que faire si j’ai un produit endommagé ? » : difficulté d’accès à l’information, information peu précise et confuse, etc. L’ensemble de ces résultats paraît peu favorable pour tous les acteurs dans un contexte fort de besoin de réassurance et de volonté de fidélisation client, ne renforçant pas le sentiment de confiance de l’internaute vis-à-vis du site.

Enfin, l' attractivité des sites n’est pas non plus épargnée par les internautes. Au terme de l’étude (soit après 15 minutes de navigation), au-delà de toute considération marketing, la capacité de séduction des sites a été directement impactée par une expérience client médiocre et un merchandising en ligne approximatif. Tous les sites évalués bénéficient d’une image de marque fortement liée aux enseignes auxquelles ils sont adossés. Ceci génère des projections fortes de la part des consommateurs. De plus en plus exigeants et attentifs au moindre détail, les internautes sanctionnent directement l’attractivité des sites qui offrent une expérience de navigation en déphasage avec leurs attentes. Seuls E. Leclerc (+ 2%) et Carrefour (-13%) minimisent l’impact d’une ergonomie mal adaptée.
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