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Relation client en ligne : pas de cohérence entre les canaux

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Selon une étude menée par Eptica sur "Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne", seules 10% des entreprises françaises proposent une cohérence des réponses aux question des clients sur deux canaux de contact en ligne et 1% sur 3 canaux.

Pour mener à bien cette étude, Eptica a passé au crible la qualité du service client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité. Le spécialiste des solutions de gestion de la relation client a ainsi évalué la capacité de grandes marques françaises à répondre à 10 questions simples des internautes via leurs sites web et à une 11ème question par email, Chat et Twitter.

L’étude a permis de mesurer le taux d’équipement des sites de chaque secteur en matière de dispositifs et canaux de relation client proposés, ainsi que la capacité de ces entreprises à répondre de manière cohérente à une question identique posée sur par email, Chat et Twitter.

Le boom des agents virtuels

Premier enseignement, l'étude constate qu'une moyenne de 4,25 dispositifs ou canaux de contact est proposée sur les 110 sites web étudiés. Si les marques continuent de privilégier des outils traditionnels de type FAQ ou recherche par mots clés, l'étude révèle un meilleur investissement dans les dispositifs innovants et interactifs. Par exemple, le taux d’équipement des sites en matière de web self-service a quasiment doublé en deux ans (34% de taux d’équipement en 2014). 11% des enseignes mettent à disposition un agent virtuel sur leurs sites (8% en 2012).

Le téléphone toujours largement répandu

De même, le téléphone garde le vent en poupe : un numéro est proposé sur 93% des sites des entreprises françaises. Quant au nombre d’entreprises proposant un e-mail de contact sur leur site web, il a progressé de 7% par rapport à 2012, atteignant 81% de taux d’équipement. "Mais de plus en plus d’entreprises ont fait le choix de réserver principalement ce canal à leurs clients qui doivent fournir un identifiant et un mot de passe, ou un numéro de commande pour entrer en contact avec la marque", note par ailleurs l'étude. Par exemple, seules 10% des marques de téléphonie proposent un email de contact à leurs prospects. Dans le secteur bancaire, elles sont 20%.

Le réseau social comme alternative    

L'étude observe également un net engouement pour les réseaux sociaux : 69% des sites proposent un lien vers la page Facebook de l’entreprise (+7% par rapport à 2012), et 57% des sites proposant un lien vers le fil Twitter de la marque (+11% par rapport à 2012). Et si l'étude souligne que toutes les marques ne l'indiquent pas sur leur site Internet, elles sont 84% en réalité à être joignables sur Twitter.

En revanche, l’utilisation du chat pour dialoguer avec les consommateurs reste anecdotique, avec 7,3% de taux d’équipement, comme en 2012.

Qualité de réponse : du mieux mais des efforts encore à faire

Du côté des réponses, l'étude révèle que 49% des questions que se posent les internautes ne trouvent aucune réponse sur les sites web, un chiffre en baisse par rapport à 2012 (-7%). En revanche, le nombre de réponses pertinentes apportées par e-mail a presque doublé, passant de 28% en 2012 à 59% cette année.

De même, seules 51% des entreprises qui ont été contactées par Twitter ont apporté une réponse, dont un peu plus de la moitié étaient pertinentes (52%). Les autres réponses invitaient l’internaute à entrer en contact avec la marque sur un autre canal (téléphone, RDV de visu, e-mail, etc).

Dans 62% des cas, il n’a pas été possible de dialoguer avec la marque par chat car l’outil rencontrait un problème technique ou aucun conseiller n’était disponible. Cependant, l’ensemble des réponses qui ont été apportées, étaient pertinentes.

Enfin, à la question posée par e-mail, Chat et Twitter, on note une cohérence des réponses apportées sur 2 canaux dans 10% des cas (e-mail et Twitter), et sur les 3 canaux dans seulement 1% des cas.
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