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IRUK Top500 Strategy and Innovation Report: 2018

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Sephora renforce son service client pour Noël

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A l'approche des fêtes de fin d'année, Sephora reçoit deux fois plus de demandes que le reste de l’année. Pour parvenir à traiter toutes ces demandes et pour maintenir un même niveau de qualité de prestation, l'enseigne, récemment élue "Service Client de l’Année 2012 dans la catégorie Cosmétique" a mis en place un dispositif particulier.

Les effectifs du service client ont tout d'abord été revus à la hausse. En effet, durant le mois de décembre, le nombre de collaborateurs est passé de 40 en temps normal à plus de 60 pour pallier la hausse des appels et e-mails reçus. De plus, le service client est accessible 7 jours sur 7 durant la durée du rush de décembre.

Pour Vincent Galeraud, responsable de la relation client chez Sephora :"Pour une marque telle que Sephora, qui connaît un fort pic d’activité pour la période de Noël, il est indispensable d’apporter un soin particulier à la relation client. Les clients ont besoin d’être accompagnés dans leur démarche d’achat et d’être rassurés sur de nombreux points tels que les délais de livraison, le suivi des commandes, etc."

Pour s'assurer d'une excellente satisfaction clients, Sephora mise sur une stratégie relationnelle efficace. Avec plus de 270 points de vente en France et un site marchand lancé en 2005, l’enseigne affiche se volonté de conserver une cohérence entre l’accueil en magasin et l’accueil "à distance" (téléphone, site Web…). De plus, le service client de Sephora propose un accompagnement allant du conseil commercial jusqu’à la prévention des allergies : les équipes Sephora sont formées pour pouvoir apporter leur support pour tout type de sollicitation : renseignements sur un prix, un délai de livraison, conseil d’achat, ou encore les risques d’allergies. Sephora intervient également en matière de « cosmétovigilance », en accompagnant le consommateur en cas de réaction allergique à une des composantes d’un produit distribué par l’enseigne. Le conseiller doit alors rassurer et accompagner le consommateur en établissant une liste de critères liés à l’utilisation du produit (contexte, fréquence d’utilisation, terrain allergique de base) avant de l’orienter vers le professionnel de santé adapté.
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