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Trusted Shops publie un livre blanc sur la logistique e-commerce

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Trusted Shops et Colicoach, conseiller en supply chain e-commerce, on souhaité offrir quelques conseils et bonnes pratiques aux professionnels dans un livre blanc dédié à l’optimisation de la chaîne logistique.

Cet ouvrage présente les problématiques des e-commerçants au travers des différents aspects juridiques et stratégiques de la chaine logistique. En voici les principaux points clefs.

Les aspects juridiques de la supply chain

Les règles juridiques européennes et nationales ont notamment  pour objet de protéger le consommateur et lui permettre d’acheter en ligne en toute sécurité. Elles constituent le seuil minimum applicable à tout site marchand, quel que soit le secteur d’activité ou le volume des commandes. Les obligations légales que tout e-marchand doit respecter concernent entre autres la livraison, son suivi et la gestion des retours.

Les frais de livraison peuvent être mis à la charge du consommateur. Toutefois, il s’agit ici de l’informer du montant des frais dans l’offre, avant la conclusion du contrat et l’acte d’achat. La zone de livraison doit également être clairement indiquée.

Le lieu d’indication sur le site du délai de livraison ne fait pas l’objet d’une obligation précise. Légalement, il suffit de mentionner la date limite de livraison dans les CGV. Il est cependant recommandé de mentionner le délai de livraison directement sur les pages produits, afin d’éviter au client d’éventuelles mauvaises surprises. C’est également un très bon argument publicitaire si le délai est très court. Toutefois, si le délai est assez long, l’indiquer seulement dans le panier ou en dernière étape du processus de commande, peut générer des abandons de panier (une information cachée dans les CGV ne remplit pas son rôle). Ici, la transparence est donc conseillée.

Concernant le suivi de la livraison, la seule obligation légale consiste à mettre à disposition un numéro de téléphone, pour les éventuelles questions des consommateurs. Toutefois, quelques bonnes pratiques permettent d’offrir un service de qualité :

·         mettre également à disposition des clients une adresse courriel avec réponse en moins de 6 heures

·         être capable de répondre aux clients précisément et de leur dire où est leur paquet

·         mettre à disposition un lien pour le suivi de la commande (peu rentable cependant pour des commandes d’un faible montant)

·         fournir un numéro de suivi des colis

·         être flexible sur l’adresse de livraison (à domicile, sur le lieu de travail, chez un commerçant etc.)

Il est à noter que le risque de transport (colis endommagé, perdu, etc.) est à la charge du vendeur, jusqu’à ce que le consommateur entre en possession matérielle du bien.

La gestion des retours est également un point à ne pas négliger. En effet, si le consommateur exerce son droit de rétractation, les frais d’envoi initiaux du produit doivent lui être remboursés. En effet, seuls les frais de retour du produit peuvent être mis à la charge du consommateur si le contrat le prévoit.

Les modalités de retour en cas de rétractation sont librement fixées par le marchand tant qu’elles ne sont pas abusives pour le consommateur. Aussi, il est déconseillé d’instaurer une procédure à caractère obligatoire ayant pour but de compliquer la démarche de rétractation du client. Enfin, le consommateur n’a pas à justifier sa rétractation, action abusive si elle est imposée par la boutique en ligne.

La stratégie logistique : maîtriser sa chaine logistique

Aujourd’hui, le niveau d’exigences du consommateur a nettement augmenté, notamment sur les aspects opérationnels d’une commande, au travers de sa préparation physique (entrepôt) et de son acheminement. Il est important que l’e-marchand connaisse les attentes de l’internaute, à savoir le coût, le délai d’exécution et l’information.

C’est au travers de l’offre de grands sites marchands que le consommateur a pris l’habitude de vivre, le plus souvent, une expérience client fluide, voire agréable et conviviale. Il devient donc nécessaire de faire du shopping en ligne un plaisir pour le consommateur, devenu aujourd’hui un acte social à part entière. Cette démarche s’inscrit notamment dans l’orientation de la visite sur une boutique en ligne.

Aussi, il est essentiel pour le site marchand d’assurer qualitativement chaque commande :

·         la fiabilité de la préparation en entrepôt et le respect du délai de livraison

·         la visibilité sur le déroulement des étapes d’exécution

·         la réactivité pour informer et intervenir en cas de dysfonctionnement

Pour réussir, le e-commerçant doit prendre en compte trois facteurs : le coût, le délai, le nombre d’opérations et d’intervenants. En termes de coûts, il s’agit de parvenir à traiter chaque commande à un prix toujours plus attractif afin de rester bien classé dans les comparateurs de prix. Le délai est également un aspect non négligeable, car il faut savoir informer et répondre aux demandes et réclamations à tout moment. Par ailleurs, le nombre de ventes et d’intervenants dans une transaction peut fragiliser la chaîne logistique du fait de la multiplicité de fournisseurs, logisticiens, prestataires, transporteurs, etc.

Se résume ainsi la promesse client que chaque e-marchand se doit de tenir : « avoir du choix, faire vite et bien, tout en sachant informer ! »

Pour fournir des services de qualité, chaque e-marchand doit bâtir son offre et sa promesse en tenant compte des réalités légales du marché.

La livraison est la première cause d’abandon de panier. Aussi, pour ne pas accroître le taux d’abandon, il est important d’informer le consommateur des conditions de livraison, à chaque étape. Plusieurs thèmes sont à aborder :

·         les délais de livraison

·         les solutions de livraison proposées

·         les transporteurs utilisés

·         les coûts de livraison

·         les modalités d’échange et de retour

·         les modalités de communication

Enfin, il apparaît significatif de sélectionner avec soin ses prestataires (logistique et transport).

L’organisation de la chaîne logistique doit être pensée en amont du lancement du site. Elle doit surtout continuer impérativement à évoluer au fur et à mesure de l’évolution de l’activité commerciale.

Face au poids prépondérant des coûts opérationnels sur le traitement d’une commande e-commerce, il est aujourd’hui impératif de constamment chercher à améliorer le ratio coûts opérationnels/ service rendu au client. C’est la capacité du marchand à toujours conserver une agilité dans le pilotage de ce ratio qui lui permettra d’obtenir une croissance rentable et pérenne de son activité.

Pour télécharger le livre blanc dans son intégralité, cliquez ici.
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