UK : les supermarchés en ligne déçoivent la moitié des consommateurs

Navigating the UK supermarkets’ websites can be a testing experience, according to the latest e-Performance Observatory Online Food and Grocery Shopping study from usability specialist YUSEO.

Naviguer sur les sites de supermarchés en ligne anglais peut être une expérience parfois compliquée à en croire l’Observatoire de la E-Performance de Yuseo.

En effet, la dernière étude de l’Observatoire a testé six supermarchés en ligne britanniques (Tesco, Asda, Sainsbury’s, Waitrose, Ocado et Natoora). Un test grandeur nature réalisé par plus de 1000 internautes auxquels il était demandé de réaliser une série de 6 tâches dans le cadre d’une commande classique. Résultat : 51% seulement des utilisateurs ont réussi à aller jusqu’au bout des tâches sans encombre.

Un peu plus de la moitié des participants ont trouvé la tâche de trouver le bon produit “simple” et seuls 51%ont réussi à accomplir la tâche. En moyenne, les utilisateurs ont attribué un score de satisfaction de 6 points sur 10, avec seulement 25% d’avis positifs sur l’expérience, 45% neutres et 30% négatifs.

Les participants ont également dû donner leur avis sur les supermarchés “à priori” et “à posteriori”. Avant utilisation, Tesco était crédité de 69% d’avis positifs, Sainsbury de 54%, Asda de 52%, Waitrose de 43% , Natoora 42%, et 35% pour Ocado. À la fin du processus, Tesco avait perdu 10% de ces votes positifs, tandis que Ocado a diminué de 12%, Asda de 14%, Sainsbury a perdu 20% d’avis positifs, Waitrose 30% et Natoora 52%.

Selon Jean-Pierre Le Borgne, dirigeant de Yuseo : “J’espérais des résultats un peu meilleurs à la fois sur l’expérience de navigation et sur les scores de satisfaction. Le score de 6/10 est un peu décevant au regarde de la notoriété des sites et de leur position sur le marché britannique.“

“Il n’y a pas d’écarts important entre les différents acteurs mais en observant ceux qui sont au dessus de la moyenne et ceux qui sont en dessous, j’étais surpris de constater qu’ils sont tous assez défaillant lorsqu’il s’agit de donner accès aux informations que nous avons demandé aux participants de trouver durant l’étude.”

Asda a obtenu un bon score sur la logique de son organisation, mais a été mal noté sur le nombre de fonctionnalités disponibles sur le site, telles que la recherche et la présence de filtres pour rendre la recherche plus facile. Natoora a été bien classé pour la facilité du choix des produits, mais assez mal sur la présence d’informations concernant le disponibilité des produits. Ocado pèche sur la logique de son organisation site web. Sainsbury a reçu une note élevée sur la signalisation mais est épinglé pour la facilité de navigation. Tesco a été bien évalué pour la facilité de son processus de commande, mais ses pages ont été jugés trop “chargées”. Enfin, Waitrose a reçu un bonne note pour sa manière discrète de “pousser les promotions”, mais une plus mauvaise pour la facilité de son processus de commande.

Durant une phase de présélection impliquant 11.000 internautes déjà clients des six sites jugés, ces derniers ont été interrogés sur ce qu’ils aimaient le plus au sujet de ces sites : pour Asda, 51% des utilisateurs ont cité le meilleur prix garanti, alors que cet avantage n’a été cité que par 26% des utilisateurs pour Tesco, 20% pour Sainsbury et 12% pour Ocado. Concernant la qualité des produits frais, c’est Waitrose qui arrive premier avec 48%, suivi par Ocado (47%) et Asda (18%). Sur la facilité d’utilisation, la palme revient à Tesco et Sainsbury (51%) talonnés par Asda (49%), Ocado (46%) et Waitrose (42%). Les services clientèle de Ocado et Waitrose semblent être les plus plébiscités.

Enfin, interrogés sur le service “click and collect”, 53% des utilisateurs ne l’estime pas comme étant un service qui fait la différence lorsqu’il s’agit de choisir un supermarché en ligne et 28% l’envisagerait plus facilement si ce service était gratuit.