Pour cette seconde édition sur l’univers des séjours aux sports d’hiver, l’Observatoire e-Performance a mis plus de 900 internautes en situation réelle de navigation pour tester 7 des principaux acteurs : Belambra, Lagrange Vacances, Pierre & Vacances, Ski du Nord au Sud, Ski Horizon, SunWeb et TravelSki.
Pour cette seconde édition, la satisfaction déclarée au terme de la navigation affiche une note de 5.5/10 en légère amélioration par rapport à 2010 (note de 5/10). En revanche, les écarts entre les deux extrêmes restent importants avec 2.2 points de différence.
En ce qui concerne l’efficacité du merchandising en ligne, le score moyen de 51% de performance de navigation, soit à peine un internaute sur deux qui à su réaliser correctement les tâches confiées, prouve qu’il reste une grande marge d’optimisation. Quant au potentiel de séduction des différents acteurs, aucun n’est pas épargné puisque 30% des internautes révisent fortement leur intention de visite des sites concernés.
L’étude Yuseo démontre également que l’univers produit des séjours au ski est marqué par un attachement fort du consommateur à certains fondamentaux en termes de destination : la station comme le mode d’hébergement ressortent comme des points d’attention très forts et des leviers essentiels de fidélisation. Il est donc primordial de pouvoir répondre efficacement à une recherche spécifique de l’internaute, désireux d’identifier précisément les offres adaptées à son besoin. Alors que globalement la présentation des “fiches produits” est bien perçue (6.6/10), la navigation au sein des offres reste encore le principal point noir. Malgré la mise en place d’outils d’aide au choix (filtre, tri),..), le sentiment global de tourner en rond reste fortement présent sur cette édition 2011 avec un trop grand nombre d’actions “perçues comme inutiles” par l’internaute pour atteindre son objectif.
Avec un accès au “support client” en ligne (que faire en cas d’annulation du séjour) mal vécu et une qualité perçue des informations fournies de piètre qualité (3.6/10), le sentiment de confiance et de réassurance fortement attendu pour des achats en ligne engageants comme les vacances n’est pas au rendez-vous.
Enfin, au terme de l’étude (soit après 15 minutes de navigation), la capacité de séduction des sites a été directement impactée par une expérience client médiocre et un merchandising en ligne approximatif. L’image de marque dont bénéficie chaque site génère des projections fortes de la part des consommateurs et une expérience client en ligne de piètre qualité n’est pas sans impact sur le potentiel de séduction de l’enseigne.
