L’Observatoire YUSEO de l’e-Performance s’est penché pour la première fois sur le secteur de la Culture et du Loisir afin de réaliser un benchmark sur le retour d’expérience de 600 internautes sur l’utilisation des sites des quatre leaders du marché : Amazon, Fnac, Cultura et Chapitre.com.
Afin de rendre une mesure objective de l’expérience de navigation et du positionnement des acteurs sur le marché en termes, d’attractivité des sites, de satisfaction et de fidélisation, l’étude s’est faite en deux étapes : une phase de comparaison
durant laquelle il a été demandé internautes de réaliser une tâche identique sur chacun des 4 sites et une phase de focus site où 100 participants ont testé 1 seul site donné et ont réalisé 3 tâches identiques sur chaque site.
Agencement des sites
Du côté de l’agencement des sites, avec une note moyenne de 5,9/10 « l’organisation des rubriques » est homogène entre les 4 enseignes. Amazon se hisse à la première place avec la note de 6,1/10, suivi par Chapitre avec 6/10. La Fnac et Culture ferment la marche avec la note de 5,8/10. En recevant la note de 5,4/10, la fluidité de la navigation demeure relativement moyenne et manque clairement de flexibilité pour permettre aux internautes de trouver aisément les informations recherchées. Néanmoins, si la flexibilité a fait défaut, elle ne semble pas avoir impacté l’accès à l’information des sites en attribuant la note de 6,4/10. Amazon reste à la première place en recevant un 7,1/10, suivi par Chapitre (6,7/10).
L’utilisation simple et pratique des sites a été louée par les participants avec une moyenne de 6,5/10. Là encore Amazon ressort premier avec la note de 7,2/10. Les outils de recherche (filtres, tris…) semblent quant a eux avoir également aidé à la bonne prise en main des sites en recevant la note de 6,8/10.
Mise en valeur de l’offre produit
Evaluée à 7,1/10, la présentation des pages produits fait preuve d’une très bonne clarté. La Fnac et Amazon arrivent premiers ex-æquo avec la note de 7,4/10, suivis de près par Chapitre avec 7,2/10. La quantité et le détail des informations sur les produits est de ce fait à la hauteur et décroche une note moyenne de 7,2 /10 sur les quatre sites. Le sentiment reste tout aussi positif pour : la largeur de l’offre et sa capacité à répondre globalement aux besoins des internautes : 7,4/10.
La disponibilité des produits s’avère être également bien indiquée, en recevant la note de 7,4/10. La Fnac ressort de nouveau premier avec une note moyenne de 7,9/10, challengé par Amazon avec 7,6/10.
En revanche, en ce qui concerne l’attractivité des tarifs en comparaison à ceux proposés par les concurrents, ces derniers semblent moins attrayants et reçoivent la note moyenne de 5,2/10. On observe ainsi des écarts entre les 4 acteurs : Amazon premier avec 5,9/10, et la Fnac dernier avec la note de 4,7/10.
Processus de commande
La performance sectorielle moyenne pour la tâche dédiée au processus de commande est évaluée à 57% de réussite. Si les « promotions et push produit » semblent avoir dérangés la navigation des internautes avec une note moyenne de 5,9/10 ; la note de 5,4/10 attribuée aux « actions inutiles » montre que ces dernières ont également été jugées trop nombreuses. Enfin « la clarté et la souplesse de la politique de livraison et de retour produits », peine à satisfaire les internautes en ayant un très faible impact sur la satisfaction de ces derniers au terme de l’étude.
Information et support client
En moyenne, la tâche dédiée à l’information et support client récolte 55% de réussite. Globalement, l’expérience de navigation a conforté raisonnablement les internautes sur la qualité du service client, ce qui leur a permis d’attribuer une moyenne de 6,2/10. Amazon garde l’avantage sur cet item avec la note de 7/10, toujours suivi par la Fnac avec 6,3/10. Néanmoins, si la « perception du service client » a semblé de qualité, il ne semble pas inciter d’avantage à l’achat en étant évalué avec la note de 5,5/10. Tout comme la mise en valeur des avantages à devenir client (carte de fidélité, réduction,…) qui reste faiblement notée avec une note moyenne de 5,6/10.
