Une étude menée par l’Ifop pour Generix démontre que dans leur grande majorité, les consommateurs français sont déçus par la logistique des sites de e-commerce.
Le succès du e-commerce auprès des français ne se dément pas pas : 91% d’entre eux ont effectué un achat au cours des 12 derniers mois. La crise semble même avoir contribué à l’essor de ce type d’achat puisque selon l’enquête, 44% des cyberacheteurs déclarent que celle-ci les a incités à davantage acheter sur le Net.
Tous irait donc très bien si l’étude de l’Ifop ne faisait pas ressortir de nombreux motifs d’insatisfaction chez les acheteurs online notamment sur la livraison.
La façon dont les sites de vente en ligne gèrent les impondérables suscite des jugements contrastés, avec un taux de satisfaction de 73% concernant l’information relative à toute modification dans les délais de livraison prévus, de 67% pour ce qui est des conditions d’échange et de remboursement, et de 63% à l’égard de la disponibilité et de la réactivité du service après-vente, mais seulement de 37% pour ce qui est des compensations proposées en cas de rupture de stock.
Le montant des frais de livraison constitue la principale pierre d’achoppement : 54% des personnes interrogées expriment leur insatisfaction sur ce point, tandis que 44% sont d’un avis contraire. Le mécontentement est tel que le montant des frais de livraison est considéré comme l’un des principaux freins à l’achat sur Internet (55%) derrière l’impossibilité de toucher, voir ou essayer les produits (64%) mais devant la peur de l’arnaque ou de la contrefaçon (52%, et 63% chez les plus de 65 ans). La difficulté à échanger ou à se faire rembourser (33%), l’insuffisante sécurisation des paiements en ligne (30%) et l’absence de conseils d’un vendeur (28%) viennent ensuite. Seule une minorité avance que les horaires ou le lieu de livraison ne conviennent pas (8%), qu’il est difficile de naviguer ou de se repérer sur les sites d’achat en ligne (7%), que l’information sur la disponibilité du produit en stock n’est pas facilement accessible (6%) ou que le choix de produits est insuffisant (3%).
Sur les douze derniers mois, seule la moitié des personnes ayant effectué des achats en ligne (51%) affirme n’avoir rencontré aucun problème, tandis que 21% déclarent avoir été confrontés à un problème et 28% à au moins deux problèmes. Les déconvenues les plus fréquentes découlent de l’annulation des commandes en raison d’une rupture de stock (28%). Respectivement 18% et 15% des personnes interrogées déclarent qu’il leur est arrivé de recevoir un produit ne correspondant pas à la description présentée, ou ayant été endommagé voire cassé durant le transport. 13% n’ont jamais reçu leur commande, et 7% ont au contraire reçu un produit qu’elles n’avaient jamais commandé.
Par ailleurs, 20% des personnes ayant effectué des achats sur Internet au cours des douze derniers mois se sont finalement fait rembourser (dont 32% de femmes), soit une moyenne de 1,7 remboursement. Là aussi, les remboursements font plus souvent suite à l’achat d’articles de mode ou de produits de beauté (25%) que de produits high-tech et électroménagers (10%), de produits culturels et de loisirs (8%) ou de produits pour l’équipement de la maison (7%).
Face à ce bilan mitigé de la livraison des produits achetés en ligne, les consommateurs manifestent un intérêt certain à l’égard des différents services complémentaires à la livraison qui pourraient leur être proposés. Près de neuf sur dix (88%) trouveraient intéressant (et même “très intéressant” pour 49% d’entre eux) de pouvoir déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu. Ile se prononcent également en majorité en faveur d’un aménagement des créneaux de livraison, qu’il s’agisse de plages horaires resserrées de deux heures maximum (84%, et même “très intéressant” pour 41%) ou d’horaires décalés en soirée ou le week-end (76%, dont 38% qui jugent cela “très intéressant”). Respectivement 72% et 71% se déclarent intéressés par un service de livraison en étage ou d’installation du matériel livré.
L’intérêt pour le resserrement des créneaux horaires de livraison croît avec la taille de l’agglomération de résidence. L’attrait pour un service de livraison en horaires décalés (le week-end ou en soirée) grandit quant à lui avec la fréquence des achats (87% des personnes achetant en ligne au moins une fois par semaine sont intéressées), tandis que les plus de 50 ans semblent séduits à l’idée de bénéficier d’un service d’installation du matériel livré.
