D’après une étude menée par Trusted Shops et TNS Emnid sur les pratiques d’achat sur Internet, 47% des Français et des Anglais et 57% des Allemands ont déjà vécu une expérience négative en achetant dans une boutique en ligne. Ils seraient même prêts à payer plus cher pour avoir accès à des services supplémentaires tels que la livraison en 24H ou un remboursement garanti.
Interrogés par Trusted Shops, les consommateurs français ont cité différentes causes comme étant à l’origine de leur mauvaise expérience dans l’achat en ligne. Ainsi près de 25% des répondants à l’enquête ont déclaré avoir vu leur délai de livraison dépassé, 16% se sont vus refuser une demande de rétractation suite à une commande et 14% ont reçu leur marchandise abimée.
Par ailleurs, 56% des consommateurs français se disent prêts à payer pour des services supplémentaires tels que la livraison garantie en 24 heures, le remboursement garanti, l’assurance de livraison, un service d’emballage, ou encore une prorogation du délai de réexpédition. A noter que 60% des participants se déclarent prêts à payer entre 1 et 5 euros par commande pour la garantie de livraison en 24 heures.
Enfin, les services supplémentaires à moins d’un euro sont généralement approuvés par les français lorsqu’il s’agit d’une prorogation du délai (54%), d’une assurance de livraison (44%), ou encore d’une garantie de remboursement (47%).
