Yuseo a réalisé, pour la 3ème fois, un benchmark de l’expérience client sur les quatre sites de référence dans le secteur de la vente de chaussures en ligne (Zalando, Sarenza.com, La Redoute et Spartoo.com).
Parmi les 6 900 cyberacheteuses ayant répondu à cette étude, si 34% déclarent n’avoir effectué aucun achat de chaussures en ligne au cours des 12 derniers mois, 31% affirment avoir effectué plus de trois achats sur cette même période.
Lorsque l’on demande aux cyberacheteuses de chaussures leur canal privilégié selon des “situations de vie”, 46% d’entre elles admettent privilégier le PC pour l’achat de chaussures et 46% préfèrent se rendre en magasin (en 2012, seulement 10% déclaraient alors acheter uniquement sur Internet).
En revanche, l’ordinateur reste de loin favorisé pour consulter les avis clients sur un produit (77%), pour trouver des promotions et codes de réduction (75%) ou encore pour obtenir des informations sur une marque ou ses nouveautés (65%).
En revanche, l’étude note que, même si elle est plus fréquente aujourd’hui, l’utilisation des téléphones mobiles et tablettes en tant qu’outils de recherche d’information et d’achat de chaussures reste plutôt faible (environ 16% des répondantes).
Retours d’expérience et leviers de fidélité des cyberacheteuses de chaussures
Afin de déterminer les leviers de fidélité de chaque site, Yuseo a demandé aux sondées de qualifier les éléments les plus générateurs de fidélisation, qu’il s’agisse d’offre et de services.
En matière d’offre, les cyberacheteuses citent en premier Zalando et Sarenza sur la largeur de choix de produits pour répondre à leurs besoins (61% et 63%) alors que La Redoute ne recueille que 50% sur cette dimension. En revanche, les tarifs attractifs et les promotions intéressantes sont les aspects les plus appréciés pour cette dernière (62% et 65%).
Concernant les services proposés en ligne, tous les sites sont particulièrement bien notés sur le thème de la livraison fiable et de qualité (82%). Sur le thème de la politique de retour souple et flexible toutes les e-boutiques sauf La Redoute sont très bien notées (69%). Les clientes de Spartoo mettent nettement en avant la qualité et la fiabilité du service client (46%) alors que celles de La Redoute valorisent les avantages clients très intéressants proposés par l’enseigne (53%). L’étude note par ailleurs que le contact personnalisé via les réseaux sociaux proposé en ligne ne recueille que 3% des réponses pour l’ensemble des acteurs.
L’impact de la navigation sur la satisfaction, l’image et l’attractivité de la marque
Dans son étude, Yuseo a également utilisé l’indicateur User Satisfaction Score (USS) recueilli post-navigation afin de mesurer le niveau de satisfaction délivré par les internautes, en lien avec la réalité de leur expérience de navigation sur les sites évalués.
Ainsi, le secteur de la vente de chaussure en ligne recueille en 2014 une note moyenne de 7,1/10, en légère augmentation par rapport à 2012 (7/10). Les marques se distinguant sont Spartoo et Sarenza avec respectivement 7,7 et 7,6. A contrario, les marques Zalando et La Redoure sont sous la moyenne du secteur. Cette moyenne classe le secteur dans les bons élèves du e-commerce, l’univers cosmétique ayant recueilli récemment 6,8/10 pour les grandes marques et 6,9/10 pour les distributeurs multi-marques.
