Le site de ventes événementielles de voyages a souhaité optimiser la gestion de ses emails et appels entrants et s’est équipé d’une toute nouvelle solution développée par Eptica pour répondre plus efficacement aux demandes de ses clients au niveau international.
Présent dans plus de 5 pays, voyageprive.com a entamé une mue de sa gestion de la relation client. En effet, le site dispose de deux centres de téléconseillers situés en France et au Maroc qui peuvent avoir à traiter plus de 3000 mails et 4000 appels téléphoniques par semaine en basse saison et jusqu’à 8000 emails et 7000 appels en haute saison. C’est dire si la réactivité des équipes est devenu un enjeu essentiel en matière de satisfaction clients pour le voyagiste en ligne qui a pourtant rapidement identifié les limites de son outil de gestion de la relation clients en place.
Voyageprive.com a donc fait appel à Eptica et à ses solutions Email Management et Eptica Web Self Service qui disposent d’un système d’analyse sémantique intelligent et d’une base de connaissance dynamique pouvant gérer de manière automatique les interactions par email et par téléphone. L’outil permet ainsi de router automatiquement les demandes de clients vers l’interlocuteur le plus qualifié, de présenter aux téléconseillers des réponses types et un historique du client et de maîtriser et contrôler les délais de réponse grâce à des alertes. De plus, dans un souci d’homogénéité à l’international, les solutions d’Eptica sont multilingues et donc utilisables par l’ensemble des filiales à l’étranger de voyageprive.com.
“En filtrant ainsi les demandes clients à faible valeur ajoutée au travers de cet outil, nous augmentons la satisfaction de nos clients en ligne”, précise Sébastien Tricaud, directeur des opérations et de la relation client du site français.
Avant la mise en place de la solution, le temps de réponse à un email était d’environ 24 heures. Désormais, le site annonce pouvoir gérer 84% de ses emails entrants en moins de 24 heures dont 60% en moins de 4 heures. Un délai maximum qui est l’objectif final du site d’ici la fin de l’année 2010.
