Yuseo a analysé le comportements des cyberconsommatrices (françaises et anglaises) concernant l’abandon dans leurs recherches et achats de vêtement et d’accessoires de mode en ligne.
Selon l’enquête, plus de 70% des 13 500 cyberacheteuses interrogées déclarent avoir abandonné 3 fois ou plus leurs recherches au cours des 6 derniers mois. A l’inverse, seules 10% des cyberconsommatrices côté FR (16% côté UK) déclarent n’avoir pas quitté le site sur lequel elles avaient commencé à naviguer et 17% n’ont abandonné leur navigation que “rarement” (moins de 2 fois).
Parmi les 73 % “d’abandonnistes” (3 fois ou plus au cours des 6 derniers mois) en France (58 % en UK), 32 % abandonnent leur navigation “plus d’une fois sur deux” (19 % au UK).
L’étude de Yuseo s’est également attachée à analyser le comportement des cyberconsommatrices françaises (90%) et anglaises (84%) ayant abandonné, au cours des 6 derniers mois, au moins une fois leur navigation sur le site qu’elles avaient choisi, après abandon. Et le résultat est sans appel : 48% (53% côté UK) des cyberacheteuses françaises concernées se sont tournées vers la concurrence après leur abandon, 39% sur un site concurrent et 9% en point de vente physique d’un concurrent.
Pour les enseignes qui disposent d’un point de vente physique, celui-ci joue, selon l’étude, le rôle de “bouée de sauvetage”, avec 11% des “abandonnistes” françaises (13% au UK) qui se rendent dans un point de vente de l’enseigne du site consulté.
8% des cyberacheteuses concernées (identique sur les deux marchés) persévèrent et ont recommencé leurs recherches un peu plus tard sur le même site. La même proportion – 8% – va se tourner vers un comparateur en ligne. Le service client est au final très peu sollicité en cas d’abandon puisque seulement 2% des cyberacheteuses, toutes nationalités confondues, déclarent y avoir recours.
On peut alors se demander ce qui retient les cyberacheteuses sur les sites qu’elles n’abandonnent pas. Pour les cyberconsommatrices françaises (10%) et anglaises (16%) qui déclarent n’avoir jamais abandonné leurs navigations au cours des 6 derniers mois, la raison principale invoquée est qu’elles privilégient des sites dans lesquels elles ont entière confiance (75% en France et 62% au UK). L’autre raison invoquée (30% par les cyberacheteuses françaises et 42% pour les anglaises) concerne la simplicité d’utilisation des sites qu’elles naviguent pour s’y retrouver simplement. Enfin, pour 20% des cyberconsommatrices françaises interrogées (17% côté UK), le “prix recherché” pesait tellement lourd que les autres motifs d’abandon étaient secondaires.
