Almavia, spécialiste de la relation client multicanale, vient de publier un livre blanc consacré au social CRM. Ce dernier “vise à aider les entreprises à mettre en place une stratégie globale incluant les réseaux sociaux et les canaux tradititionnels de la relation client“.
Pour Almavia, l’impact d’une telle démarche est à la fois organisationnel et technologique, avec une nécessaire intégration de nouveaux outils et fonctions avec les moteurs de gestion des interactions multicanales, avec les outils CRM et avec le système d’information en général.
Les points-clés :
- Le social CRM, c’est la relation directe avec le client, étendue aux réseaux sociaux et plus globalement au web social.
- Pour l’entreprise, c’est l’opportunité d’écouter le marché, les clients et prospects, d’interagir avec eux, de dynamiser leurs échanges, de répondre à leurs questions, de résoudre leurs problèmes, de promouvoir de nouvelles offres ou de gérer des crises.
- Les avantages sont multiples : une meilleure gestion de l’image de la marque, une réduction des coûts de communication et de support, ou encore, une identification de nouvelles opportunités.
- Le social CRM est un nouveau canal qui s’ajoute à l’e-mail, à la voix ou au face à face. Il est lui-même multiple et comporte des spécificités. Son exploration, l’analyse et l’exploitation de son contenu imposent la mise en œuvre de nouveaux services et fonctionnalités.
- Ce canal ne doit pas générer un nouveau silo mais au contraire se fondre à l’échelle de l’entreprise, dans la relation client. Il doit donc s’intégrer aux plates-formes de CRM et de centres de contacts, à tous les niveaux – qualification et distribution des contacts, connaissance client, campagnes marketing ou encore analyse des données.
Pour télécharger le livre blanc : cliquez ici
