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Avis d’expert de David Chau, directeur France de Trusted Shops

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Suite à la publication des résultats du sondage d’Ifop et Generix sur les comportements et attentes des Français au sujet de la livraison des achats, David Chau, directeur France de Trusted Shops livre son impression.

 

Selon l’étude, 49% des internautes ayant déjà commandé en ligne ont rencontré des problèmes lors de leurs achats, est-ce alarmant ?

Il n’y a pas lieu à mon sens de s’alarmer. Le marché du e-commerce est en plein développement et de plus en plus d’acteurs arrivent sur ce secteur, avec parfois les balbutiements des nouveaux entrants. Il s’agit avant tout de vente à distance, et la logistique joue un rôle prépondérant, d’où le besoin croissant de professionnalisation et d’attention à ce domaine. D’autre part, les acteurs établis dans le e-commerce ont également dû faire face à la croissance de leurs ventes, et à la complexification de leurs procédures internes. Cela dit la confiance reste un élément clé qu’il convient de maîtriser lorsque l’on choisit la vente en ligne comme canal de vente.

Après presque 15 ans d’existence en France, le e-commerce atteint à présent sa maturité, et nous sommes confiants dans l’idée que de plus en plus de nouveaux entrants vont appliquer les bonnes pratiques des acteurs reconnus, et porter une attention toute particulière à la satisfaction client, qui reste le meilleur outil de fidélisation et de recrutement de nouveaux clients.

Quels sont les problèmes les plus fréquents et leurs raisons ? Que dit la loi en cas de dysfonctionnement ?

Le sondage démontre que le problème le plus fréquent est l’annulation des commandes en raison d’une rupture de stock (28%). L’une des explications de ce phénomène est que l’e-commerce est souvent synonyme de stocks et de durée de vie produits relativement courts, voire de déstockage. La loi tient compte de cet impératif lié au e-commerce. En cas de rupture de stock, la loi permet au commerçant d’annuler la commande, sous réserve d’une information immédiate du consommateur ainsi que d’un remboursement du montant de la commande dans les plus brefs délais. Cependant, la survenance d’une rupture de stock devrait rester exceptionnelle. Les dispositions légales veillent à protéger le consommateur en imposant à l’e-commerçant de préciser sur son site la date limite à laquelle il s’engage à livrer les produits. Si l’e-commerçant ne donne aucune indication sur le délai de livraison, et cela n’est bien sûr pas conseillé, il est sous-entendu que l’article est livré immédiatement à partir de la signature du contrat. Cela signifie que l’e-commerçant est dans l’obligation de ne proposer à la vente que des produits disponibles, pour lesquels il peut indiquer une date limite de livraison. Une bonne pratique sur Internet consiste à indiquer le nombre de quantités restantes sur la fiche de chaque article, et d’informer le client potentiel sur le risque de rupture lorsque le stock n’est pas relié au site. En général, la quantité en stock n’est pas précisée à l’unité près, car ce serait donner aux concurrents une information précieuse…

18% ont reçu un produit ne correspondant pas à sa description. Ce problème met en lumière l’importance capitale de la fiche produit, du descriptif détaillé et des visuels, qui permettent d’acheter en toute confiance et sérénité sur Internet. Les « caractéristiques principales du bien ou du service » vendu constituent une « information substantielle » au sens du Code de la Consommation français. Une communication erronée ou incomplète de ces caractéristiques peut être, selon ce même code, qualifiée de pratique commerciale trompeuse passible de lourdes sanctions. De nombreux secteurs d’activité présentent des offres de produits comportant de nombreuses variables (coloris, taille, etc…) et il peut y avoir confusion lors de l’achat sur l’un des paramètres. Il est donc important pour les sites de proposer une ergonomie de choix précise et illustrer au maximum les achats. Une bonne pratique qui se généralise : les avis clients sur les produits, permettent non seulement d’en savoir plus sur les avantages et inconvénients des produits, mais aussi de plus en plus d’avoir un partage d’expériences très riche avec d’autres clients, au travers d’illustrations, cas d’utilisation, vidéos…

On peut également recommander aux clients de bien vérifier lors de la réception de la confirmation de commande que les produits indiqués correspondent bien à ce qu’ils avaient choisi de commander. En effet, ils peuvent en cas d’erreur, du site ou d’eux-mêmes, annuler leur commande ou remplacer l’article facilement, et la loi permet une rétractation sous 7 jours, délai parfois allongé à titre commercial par l’e-commerçant dans ses CGV. Il est conseillé au cybermarchand de faire la description la plus précise possible, tout en sachant que selon les produits, ils ne seront pas décrits de la même façon ; par exemple, pour un vase il s’agira d’une information sur sa taille et une photo illustrera le reste, alors que pour un ordinateur portable les descriptions techniques détaillées seront plus importantes.

La livraison reste un problème majeur : 15% ont reçu un produit endommagé ou cassé, plus de 10% disent ne pas avoir reçu leur produit, et 7% auraient, au contraire, reçu un produit qu’ils n’avaient pas commandé. La question du transport est clé, et les colis endommagés font partie des aléas du transport. La course aux promotions fait que de nombreux sites décident d’offrir la livraison, et ont donc souvent recours à des prestataires externes dont les contrats sont négociés au plus près, ce qui peut expliquer le manque de soin parfois constaté lors du transport. A contrario, de nombreux sites marchands ont bien compris l’enjeu et l’importance du service de livraison, et proposent de nombreuses options, dont par exemple la livraison en points relais, qui favorise une livraison à moindre risque d’endommagement. Enfin le choix de l’emballage sera également important, notamment dans certains domaines comme l’électronique ou le transport d’objets fragiles ou sensibles (au froid ou à la chaleur), il conviendra alors de choisir le bon conditionnement et un marquage adapté. Le dysfonctionnement peut arriver lors de l’acheminement du colis, il peut s’agir là d’un problème de logistique mais finalement, d’un point de vue contractuel, c’est l’e-commerçant qui assume la responsabilité. Le risque est transféré au consommateur seulement au moment où celui-ci prend possession de l’article.

En ce qui concerne les produits non reçus, l’avènement du e-commerce dans tous les secteurs d’activité suscite de nouvelles formes de vols, et une partie des commandes jamais reçues sont le fait de détournements ou vols. Il est donc très important pour le client de bien indiquer son adresse avec un maximum de détails, et favoriser les modes de livraisons « en mains propres » ou contre signature, pour avoir la certitude de recevoir le colis. Beaucoup de sites apportent une attention particulière à ce sujet en proposant des services avancés de livraison avec choix de l’horaire et appel téléphonique ou SMS avant la livraison, pour s’assurer que le client sera bien présent. La solution relais colis reste également une bonne option à ce niveau, même si des erreurs peuvent arriver également. Enfin, certains marchands et marques connus évitent un signalétique trop explicite sur les colis afin de réduire les risques de vols. Il est important de mettre en avant les techniques et services qui donnent à l’acheteur la certitude de recevoir ses articles, ou le cas échéant d’être remboursé en cas de problème.

Quant aux produits reçus mais non commandés! Là aussi des erreurs de mise sous plis et d’aiguillage peuvent exister, mais globalement chez la plupart des acteurs du e-commerce les plateformes logistiques se modernisent sans cesse et le risque d’erreur diminue. Mais les technologies ne font pas, encore, tout le travail….

Le montant des frais de livraison semble être le principal frein, 55% des e-acheteurs trouvent le montant trop élevé. Certains sites offrent systématiquement la livraison pour se battre à armes égales avec la vente de détail, mais cette habitude a tendance à faire croire au public que la livraison ne coûte rien… C’est un service déterminant, et il est normal de le valoriser et le faire payer. Cependant, nous notons que ces frais de livraison peuvent en rassurer certains. Un montant plus élevé peut être perçu comme une garantie de livraison, ou en tous cas à une attention particulière apportée à ce service. D’un point de vue légal, le marchand est tenu d’informer le consommateur des frais de livraison avant la conclusion de la commande.

65% déplore le fait d’être dans l’impossibilité de toucher, voir ou essayer un produit. Il est clair que la technologie ne permet pas encore de simuler un acte d’achat « physique » sur Internet. L’avenir nous dira s’il est possible de s’en rapprocher. Pour l’heure, le meilleur moyen pour les sites de contourner cet obstacle consiste à donner un maximum d’informations sur les produits : images, textes, commentaires clients, videos, etc… Le droit de rétractation a été spécialement conçu pour pallier, entre autres, à ce type de problématique. Si le produit ne correspond pas aux attentes du client, ce dernier peut renvoyer le produit à ses frais à l’e-commerçant et obtenir le remboursement des sommes versées lors de la commande.

Quelles sont les bonnes pratiques pour pallier ces problèmes ?

Pour reprendre ce dernier point, par exemple, le marchand doit décrire le produit ou mettre des visuels ou vidéos sur son site. Les nouvelles technologies permettent désormais aux internautes une meilleure perception du produit. Et comme souligné, le droit de rétractation est également une des solutions premières lorsque l’on n’est pas satisfait. L’internaute ne doit pas hésiter à le faire valoir. Il s’agit là d’un droit.

L’erreur étant fondamentalement humaine, il convient donc pour les marchands d’apporter un soin tout particulier à résoudre les incidents clients, et il est connu qu’un client dont on traite correctement un incident, de façon rapide, professionnelle et commerciale, sera compréhensif, mais aussi encore plus fidèle par la suite. Cela est d’autant plus important étant donné le nombre important de demandes d’échanges (plus de 25%) et de demande de remboursement (20%).

Point positif : les taux de satisfaction à l’égard des services d’échanges et de remboursement s’étalent entre 80 et 93%. Des outils, telle qu’une garantie de remboursement proposée par un tiers de confiance, contribuent à assurer une satisfaction totale, puisqu’alors l’acheteur est remboursé s’il n’obtient pas l’échange ou le remboursement du produit, ou tout simplement la livraison de son produit comme indiqué précédemment.

52% ont peur d’être victime d’une arnaque ou de contrefaçon. Ce chiffre démontre que la confiance est le nerf de la guerre. Le marchand en ligne peut instaurer la confiance au travers d’une solution de paiement sécurisé ou d’une certification, attestant ainsi de la fiabilité de son site et de l’achat. Les avis clients sur l’expérience d’achat seront également déterminants pour instaurer ce climat de confiance.

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