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Avis d’expert de Franck Panaget (Dialonics) : “Les systèmes de dialogue intelligent”

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A l’heure du web 3.0, entre autres qualifié de « web sémantique », on voit naître de nombreux systèmes de dialogue intelligents ayant pour but de faciliter la vie des usagers, des internautes. Avec pour maître mot l’utilisabilité, ils délivrent l’accès à de l’information utile, pertinente, et ce de manière intelligente et simple en temps réel. Solution ouverte à de nombreux connecteurs réseaux sociaux, bases de données complexes, systèmes d’information en entreprises, la technologie est prête à relever les défis de demain.

Le dialogue soutient de nombreux dispositifs : les assistants personnels comme Siri, les agents conversationnels sur le web, la robotique de service, la maison intelligente où tous les devices sont connectés, la commande vocale en voiture…. Les usages ne manquent pas mais les systèmes de dialogue sont encore perfectibles.



De par une analyse restreinte des énoncés à partir de questions-réponses prédéfinies ou la seule reconnaissance par mots-clefs, on constate que la proactivité et la fluidité de la conversation restent encore limitées. Sur un même sujet, à chaque requête, il faut reformuler entièrement la question, le système ne retient pas le fil et le contexte de la conversation. Les systèmes connaissent les goûts de l’utilisateur sans pour autant engager la conversation et enrichir la connaissance de l’utilisateur autour de son univers. Pousser de la connaissance sur des contenus similaires aux préférences de l’utilisateur est une source de revenus non-négligeables… Aussi, en termes d’usages de ces dispositifs, on ne voit actuellement que trop peu de réponses, sans mauvais jeux de mots, aux incompréhensions ou quiproquos entre un utilisateur et un agent virtuel, ce qui entache leur réputation et pire encore, la satisfaction des utilisateurs.

Les systèmes de dialogue doivent être capables de désambiguïser la conversation, de qualifier et de traiter une demande par une prise en main de la conversation. L’agent virtuel va poser des questions pour mieux répondre, proposer une solution pour ne pas engendrer de frustration dans l’expérience utilisateur. Les solutions doivent permettre en effet de palier à ces problématiques grâce à leur moteur de dialogue qui comprend, raisonne et répond en langue naturelle et ce de manière contextuelle.

Le dialogue est le médiateur personne-machine par excellence sur de multiples supports et canaux de communication. Plus encore que de comprendre et de répondre, c’est un vecteur qui permet de connaître l’utilisateur, et ainsi d’enrichir la connaissance du système pour une qualité de service toujours plus évolutive. Par l’écoute de la voix utilisateur, un cercle vertueux s’installe pour mieux répondre à ses usages et ses attentes.

La flexibilité du moteur de dialogue multilingue est également un élément stratégique. Il devient alors très simple de créer desscénarii de conversation et de décliner une base de connaissances étendue sans alourdir le développement et l’exploitation de l’application de dialogue. Tous types d’usages peuvent ainsi être envisagés. Prenons l’exemple du E-citizen assistant sur le site de Lannion Trégor Agglomération capable de renseignerl’internaute sur des nombreuses problématiques telles que le transport, le traitement des déchets, l’eau et l’assainissement, la piscine, son espace forme, les lieux culturels, le tourisme, les espaces naturels, le développement économique ou encore le fonctionnement de l’agglomération. Autre registre, un E-commerce assistant pourra assister l’e-acheteur dans sa transaction et freiner les abandons de panier dans le tunnel de conversion des sites e-commerce. Les systèmes de dialogue deviennent donc intelligents et adaptés aux attentes des utilisateurs.

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