L’Observatoire Yuseo l’e-Performance a réalisé un benchmark sur les sites de vente de produits de beauté. Qui sont les cyberacheteurs qui s’y rendent? Quels sont leurs leviers de fidélisation? Quelle est la satisfaction de leurs clients? Pour répondre à ces questions, Yuseo a mobilisé un échantillon de plus de 5 300 cyberacheteuses de produits de beauté.
Ainsi, parmi les sondées, 40% d’entre elles déclarent faire leurs achats de produits cosmétiques uniquement en magasin contre 5% exclusivement en ligne et 56% affirment effectuer leurs achats indifféremment en magasin ou en ligne.
Par ailleurs, les internautes indiquent faire usage de leur PC principalement pour obtenir des informations sur une marque ou un produit (54%), ou encore pour trouver des promotions et code de réductions (69%). 68% des répondantes indiquent en revanche privilégier le magasin pour effectuer leurs achats.
L’étude note par ailleurs que l’utilisation des téléphones mobiles et tablettes en tant qu’outils de recherche d’information et d’achat de produits de beauté reste plutôt très faible (inférieur à 7% des répondantes). Cette tendance était identique pour une étude similaire réalisée sur le marché nord-américain par Yuseo en juillet 2013.
Des acheteuses fidèles à leurs marques
En termes d’achat de produits cosmétiques en ligne, il s’avère que 70% des personnes interrogées achètent plutôt des produits qu’elles connaissent déjà et procèdent donc à un renouvellement de ces derniers.
En ce qui concerne les leviers de fidélisation vis-à-vis des sites sur lesquels les cyberacheteuses font leurs achats de produits de beauté, en matière d’offre, les internautes mettent en avant de manière globale l’attractivité des tarifs et des promotions (69%) et la largeur de l’offre proposée pour répondre à leurs besoins (58%). La qualité des visuels n’obtient que 6% des réponses.
En termes de services proposés en ligne, les cyberacheteuses plébiscitent la certitude de trouver ce qu’elles veulent facilement (72%), devant la notoriété de la marque (63%) suivie de près par une livraison fiable et de qualité (60%). On notera que le contact personnalisé via les réseaux sociaux ne recueille que 3% des réponses.
Impact de la navigation sur la satisfaction, l’image et l’attractivité de la marque
Au cours de l’étude, 130 cyberacheteuses ont été mises en situation réelle d’utilisation des sites marchands pour mesurer en contexte leur comportement et la perception et satisfaction induites. Pour mesurer de manière qualifiée la satisfaction des utilisatrices, Yuseo utilise l’indicateur User Satisfaction Score (USS) recueilli post-navigation. Ce score reflète le niveau de satisfaction délivré par les internautes, en lien avec la réalité de leur expérience de navigation sur les sites évalués.
Ainsi, toutes marques confondues, l’USS sectoriel est de 6,8 sur 10, un score très comparable à celui des distributeurs spécialisés (Séphora, Marionnaud, ..) suite à un benchmark comparable réalisé en décembre 2013.
Dans ce classement, la marque qui se distingue est Biotherm suivie de près par Yves Rocher et Clarins. L’écart entre le meilleur et le plus mauvais score est de 2,5 pts (sur 10). Sur la majorité des dimensions détaillées de mesure de l’expérience client, la marque Biotherm se distingue nettement : attractivité de l’offre, confiance induite par le site, l’image, merchandising et navigation.
