En 2010, Boulanger a souhaité augmenter le trafic et le taux de conversion de sa boutique en ligne et a donc fait appel à Bazaarvoice pour intégrer les avis de consommateurs à son offre en ligne. L’objectif : diminuer les taux de retours.
Suite à la signature de l’accord entre les deux entreprises (en juin 2010) et à l’intégration des avis sur le site, 6200 produits ont été commentés et en tout, 28600 avis ont été approuvés. En moyenne, les produits ont reçu une note de 4,3 sur 5 ce qui veut dire que 87% d’entre eux ont 4 ou 5 étoiles. Les emails post-achat, principale source d’avis, ont un taux d’ouverture de 30% et un taux de réponse de 45%. Un bilan positif pour le retailer.
Grâce aux fonctions de navigation à facettes et de recherche de Fredhopper, Boulanger a créé une navigation dynamique qui visant à améliorer l’expérience client en facilitant le processus de choix. La navigation à facettes permet toutes les combinaisons possibles de filtres (catégorie, produit, attribut) afin d’assurer la présentation des catégories et produits les plus pertinents. En important automatiquement des données issues d’outils d’analyses externes et d’avis clients comme Bazaarvoice dans la navigation Fredhopper, Boulanger peut stimuler les ventes, réduire le nombre de retours de produits.
“Le fait le plus marquant reste que notre collaboration avec Bazaarvoice a eu un impact dans toute l’entreprise, principalement en matière de relation client et d’amélioration des produits et processus internes“, souligne Jean-Pascal Dubreuil, Directeur de Boulanger.fr. “Notre entreprise est en train de vivre un véritable changement de culture en interne, généré par l’adoption des avis conso. Nous pouvons mieux comprendre qui achète nos produits, ce qui plait ou non à nos clients, comment ils les utilisent… Ce changement est vital pour Boulanger, qui arrive ainsi à établir une relation plus forte avec ses clients.”
De plus, depuis octobre 2010, Google Shopping référence les sites clients de Bazaarvoice, ce qui a permis à Boulanger de voir augmenter ses chiffres, en terme de trafic et de conversion par ce biais.
Ce premier pas dans le social shopping a enfin conduit Boulanger a aller plus loin en créant, en interne, un poste de Community Manager à plein temps pour faire le lien entre les clients et les experts de l’entreprise. A terme, la marque souhaite également accroître la démarche participative de ses internautes, l’interaction avec la communauté et développer sa visibilité sur Facebook en créant des jeux sociaux en ligne.
