Livraisons gratuites, communication agressive, offre pléthorique : le secteur de la chaussure en ligne est actuellement l’un des plus actifs du paysage du e-commerce français. Yuseo s’est penché sur la question en réalisant un second benchmark concurrentiel sur pure-players spécialisés : Javari, Sarenza, Spartoo et Zalando.
Pour cette étude, YUSEO a interrogé près de 2.800 cyberconsommateurs ayant consulté et/ou réalisé un achat sur un site de vente de chaussures en ligne au cours de 12 derniers mois. Pour 90% des répondants, l’achat de chaussures reste encore une affaire de “mix entre Internet et le point de vente physique”, seuls 10% d’entre eux étant des “acheteurs full web”.
En termes d’image telle que perçue par les clients de ces sites, les écarts sont très faibles entre les acteurs. Ainsi, Spartoo est saluée par 39% de ses clientes comme « une enseigne sérieuse qui donne confiance » devant Sarenza à 33%. En revanche, seuls 8 à 11% des clients de ses sites considèrent le site auprès duquel ils achètent comme “une référence dans son secteur”, un résultat plutôt moyen en termes de fidélisation.
Sur les motifs principaux de “recommande” sur ces sites tels que mis en avant par les clients, là encore, les valeurs clés sont identiques : “souplesse et flexibilité de la politique de retour produits“, “attractivité des tarifs et promotions” et “fiabilité de la livraison“ sont plébiscités respectivement par 66%, 65% et 64% des clients des sites comme les valeurs clés de revisite.
L’enquête de Yuseo s’est également penché sur l’aspect séduction des sites, un axe fort de leur stratégie. Dans ce domaine, le site Spartoo a été plutôt bien perçu dans la phase comparative axée “découverte” des sites sur une recherche identique de produits. Il devance de peu Sarenza mais se situe loin devant Zalando et Javari.
Côté expérience client, Sarenza offre la plus “homogène et cohérente avec les attentes” juste devant Zalando sur les aspects d’accès à l’offre, du process de commande et du support client.
De manière générale, les internautes ont été unanimes sur les différents sites en termes de « présentation des pages produits » (7,6/10) comme sur “le détail des informations proposées” (7,6/10). Néanmoins, la flexibilité et souplesse de la navigation (5,7/10) n’a pas été tout à fait au rendez-vous tout comme la phase de sélection des modalités de retrait/livraison des produits. Et l’étude de conclure : “de tels résultats mettent en perspective dans quelle mesure l’expérience vécue en ligne est de nature à donner aux internautes l’envie de réitérer leur navigation dans le futur, fonction de la capacité du site à créer un réel effet de “séduction” et de cohérence avec les attentes”.
