iVentures Consulting, le cabinet de conseil en management spécialisé en stratégie digitale a présenté la première édition de son eShopper Index, un nouvel indicateur de e-commerce qui analyse et compare 113 marques avant, pendant et après l’achat et identifie les meilleures pratiques.
Pour cette première édition, 113 entreprises de 12 secteurs ont été analysées sur plus de 200 critères répartis tout au long des 13 sous-étapes du parcours de l’eShopper, depuis la recherche sur les moteurs jusqu’à la confirmation de commande, la réception et le retour/remboursement.
Quelques chiffres clé :
– Avant l’achat : Seulement 65% des marques font du SEM, les plateformes sociales privilégiées sont Facebook (96%), Twitter (84%) et Youtube (81%), peu de marques proposent une application M-commerce : 39% sur iOS et 27% sur Android et enfin, 42% des marques n’affichent pas d’éléments de réassurance (paiement, livraison, retour etc…) sur leurs pages produits.
– Pendant l’achat : 63% des marques ont un dialogue de vente en moins de quatre clicks, 81% des marques proposent plus de 3 moyens de paiements, 51% des marques proposent entre 2 à 3 options de livraison, seulement 17% des marques ont un service clients disponible 24/7, 72% des marques mettent plus de 9h à répondre aux emails
– Apres l’achat : 25% des marques vendant des produits n’envoient pas de mail de confirmation d’expédition, 55% des marques vendant des produits ne joignent pas de formulaire de retour à leur colis, seulement 33% des marques vendant des produits proposent un retour gratuit, 59% des marques vendant des produits étendent la durée légale des retours (7 j), 61% des marques vendant des services permettent d’annuler une commande jusqu’au jour de la réservation.
Quelques bonnes pratiques identifiées :
– Application M-Commerce : Voyages SNCF
– Page produit : La Redoute
– Dialogue de vente : Zalando et Accor Hôtels
– Service client : Net A Porter
– Compte Client : Fnac
– Procédure d’annulation : Amazon
– Livraison : Clarins
– Retour & remboursement : Puma
