Pour accompagner la montée en puissance des médias sociaux dans les relations marques-consommateurs, Eptica a intégré à la version 8.0 de sa solution Eptica Enterprise Suite, une solution de gestion des conversation qui s’échangent sur les plateformes telles que Facebook, Twitter ou les blogs.
Dorénavant, les entreprises pourront traquer les commentaires postés sur leurs marques et produits, et interagir avec leurs clients et prospects.
Avec Eptica Enterprise Suite, Eptica est désormais en mesure de capter l’intégralité des conversations clients et d’apporter les réponses attendues par les clients, en mode cross-canal, en utilisant l’ensemble des canaux existants (email, téléphone, courrier, fax, chat, sms, web et médias sociaux). Cette offre est en outre disponible en 26 langues.
« D’après le cabinet Gartner, 35% des services clients auront intégré d’une façon ou d’une autre les médias sociaux et les communautés dans leurs plateformes, d’ici 2013. Nous avons anticipé cette tendance, car nos clients ont d’ores et déjà besoin d’interagir sur ces nouveaux espaces relationnels. Nous sommes fiers de lancer sur le territoire européen la première suite logicielle permettant aux entreprises d’interagir avec leurs clients sur l’ensemble des canaux, y compris les plus récents », commente Olivier Njamfa, CEO d’Eptica.
Eptica Enterprise Suite V 8.0 propose deux nouveaux modules clés pour gérer les conversations sur les médias sociaux.
Tout d’abord, une analyse en temps réel des messages publiés sur les médias sociaux (Facebook, Twitter, blogs, etc.) avec Eptica Social Media Observer. Ce module permet une écoute ciblée de ce qui se dit sur l’entreprise, sa marque ou ses produits, sur Facebook, Twitter, les blogs, etc. Il détecte automatiquement les commentaires dignes d’intérêt, analyse le ton des messages, puis remonte ces informations. Il peut aussi bien s’agir de conversations de clients qui véhiculent une image positive de la marque, que de commentaires plutôt négatifs et qui exigent une réponse immédiate.
Autre module proposé par la solution : Eptica Facebook Interaction Portal. Ce dernier permet aux entreprises d’ajouter un onglet dédié à la relation client sur leur page Facebook, afin d’offrir à leurs clients la possibilité de poser des questions liées à leurs achats ou à la marque en général. Les entreprises sont ainsi en mesure d’intégrer de manière naturelle à leurs processus de gestion des clients, les commentaires postés et ce, au même titre que les interactions issues des autres canaux (téléphone, email, courrier, web, etc). Lorsqu’ils sont enregistrés dans la base de connaissance d’Eptica, les messages publiés sur Facebook sont remis dans leur contexte de publication. Les équipes en charge du traitement de ces messages (service client, community manager, etc) sont ainsi en mesure d’offrir une réponse adéquate, qui pourra être diffusée publiquement à toute la communauté ou envoyée personnellement à son auteur sur l’interface Facebook.
Les messages provenant de clients identifiés, sont ajoutés aux données les concernant dans le CRM de l’entreprise. Enfin, les avis clients sur des thèmes spécifiques peuvent être recueillis, analysés et routés vers les départements marketing, ce qui permettra par exemple d’influencer l’évolution d’un produit ou le lancement d’une nouvelle gamme.
« Grâce aux fonctionnalités de suivi exhaustif des conversations et de gestion de l’ensemble des interactions proposées par Eptica, les entreprises sont en mesure identifier les opportunités clients de façon proactive, d’intervenir rapidement pour dissoudre les plaintes avant que la situation ne s’envenime et de mener à bien leur stratégie d’engagement dans les médias sociaux. C’est cela, le service client social ! », explique Olivier Njamfa.
