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Genesys lance une nouvelle solution de service client en ligne

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A l’occasion du G-Force, sa conférence utilisateurs annuelle, organisée du 11 au 13 juin, à Vienne, Genesys a présenté sa nouvelle solution de contacts avec les internautes pour les sites de e-commerce.

Le lancement de cette offre baptisée “Genesys Proactive Engagement” vise, selon le fournisseur, à “augmenter les ventes via Internet et à faciliter la résolution au premier contact pour les services client“, selon un communiqué publié par Genesys.

La première brique de cette solution concerne le “chat” en proposant des fonctionnalités d’invitation dynamique aux sessions de discussion en ligne. Concrètement, cette fonction consiste à déclencher une invitation en fonction du comportement de l’internaute (par exemple le montant du panier d’achat, le temps passé sur une page spécifique, le pourcentage de renseignement d’un formulaire web…). Fonctionnalité utile, selon le fournisseur, pour réduire l’abandon de panier.

Genesys Proactive Engagement s’appuie notamment sur un moteur de règles “métier” que l’entreprise peut facilement modifier suivant l’évolution du comportement d’achat et des besoins en assistance client. Ces règles indiquent à quel moment précis prendre contact avec un internaute, et via quel canal, en fonction de qui il est, de ce qu’il fait et de ce que l’entreprise veut lui proposer. Le système identifie alors le conseiller le plus adapté et disponible au moment voulu, et l’informe du contexte du client pour qu’il lui apporte l’aide la plus personnalisé possible.

“Aujourd’hui, les solutions d’interactions par Internet sont déficientes sur plusieurs points. Elles sont généralement limitées au chat et au rappel, et l’analyse se cantonne au Web”, estime Paul Segre, président et CEO de Genesys. “Genesys Proactive Engagement couvre l’ensemble des canaux : voix, SMS, e-mail, RTC Web et formulaires web, et s’appuie sur un comportement contextuel extrait de l’historique Web ainsi que des interactions via tous les canaux. Cette efficace association apporte un niveau d’interaction jusqu’ici impossible.”

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