„Wir sehen einen deutlichen Trend im Einzelhandel, Kundenbindungsprogramme auf die neuen Medien zu verlagern. Internet und Smartphone werden für Händler immer wichtiger, um Kunden zu gewinnen und zu binden“, sagte am 27. April in Berlin Stephan Tromp, stellvertretender Hauptgeschäftsführer und verbraucherpolitischer Experte des Handelsverbands HDE.
„Diese Entwicklung folgt dem Einkaufsverhalten der Verbraucher, das immer stärker durch die parallele Nutzung mehrerer Vertriebskanäle geprägt ist.“ Vertrauen und Sicherheit bei Kundenkommunikation und Transaktionsabwicklung seien auch hier Schlüsselfaktoren. Tromp machte klar: „Transparente Prozesse, Datenschutz und Kundenservice sollten bei den entsprechenden Strategien der Unternehmen im Mittelpunkt stehen.“
„Sowohl bei den klassischen und als auch bei den neuen Kundenbindungsprogrammen geht es längst nicht mehr nur um Preisnachlässe“, so Tromp weiter. „Die Kunden profitieren auch von besonderen Dienstleistungen wie etwa einem kostenlosen Änderungsdienst, zusätzlichen Garantien, Lieferdiensten, Eventeinladungen oder besonderen Einkaufsbedingungen.“
Drei Trends
Bei der Übertragung der klassischen Formate und Angebote der Kundenbindung auf die neuen Medien ließen sich vor allem drei Trends ausmachen, so der HDE-Experte. So würden Rabatt-Websites dem Handel eine Plattform bieten, um Neukunden zu gewinnen. „Interessant für die Handelsunternehmen ist hier vor allem der Aspekt der Regionalisierung“, stellte Tromp fest. „Allerdings ist bei einigen dieser Plattformen die Resonanz vorab nur schwer einzuschätzen. Vor allem aber ist fraglich, ob tatsächlich längerfristige Kundenbindungen aufgebaut werden können.“
Daneben würden Handelsunternehmen zunehmend versuchen, ihre Offline- und Online-Vertriebskanäle zu verknüpfen, erläuterte Tromp weiter: „So kann zum Beispiel ein Coupon von der Webseite des Händlers in dessen Ladengeschäft eingelöst werden. Oder der Kunde erhält einen Gutscheincode im Laden für den Onlineshop des Händlers.“
Auch das mobile Couponing nehme zu, so Tromp: „Smartphone-Apps, etwa als Einkaufsplaner, gewinnen an Bedeutung. Dasselbe gilt für die Möglichkeit, per Handy die Strich- oder QR-Codes der im Laden angebotenen Artikel zu lesen und sich über die Produkte im Netz zu informieren. Und auch standortbasierte Dienstleistungen, die die Verbraucher mittels Ortungssystem (GPS) zum nächsten Geschäft lotsen, oder lokale Standortinformationen in den sozialen Medien finden immer mehr Resonanz bei Kunden und Händlern.“
