Le tout dernier benchmark réalisé par Yuseo sur le high-tech et l’électroménager propose une photographie de l’expérience client en ligne sur sept des enseignes majeures du paysage e-commerce en France : Amazon, Boulanger, Cdiscount, Darty, Fnac, LDLC et Rue du Commerce. Les résultats révèlent que les distributeurs traditionnels se défendent de mieux en mieux vis à vis des pure-players.
Pour cette étude, plus de 6.000 cyberacheteurs ont été sollicité afin de connaitre les items les plus importants dans la satisfaction client. Arrivé en première position, le critère “largeur et diversité de l’offre (marques et prix)” domine le référentiel de la satisfaction “sous réserve que le merchandising en ligne sache la mettre en valeur de manière la plus adaptée“. La “clarté et complétude des fiches produits” arrive juste derrière, dans l’optique de sécuriser le consommateur dans son choix, suivi de près par “la simplicité et l’intuitivité de la navigation“.
L’étude note notamment que le thème “Marketplace » (possibilité de choisir parmi plusieurs vendeurs pour un même produit) arrive de loin en dernière position parmi les éléments susceptibles d’impacter la satisfaction client en ligne.
Les distributeurs traditionnels comblent leur retard
Du côté des enseignes, dans l’univers des produits Multimédia, Fnac se démarque sur les principaux éléments identifiés ci-dessus alors que Cdiscount ferme la marche. Pour l’univers des produits petit électroménager, Boulanger semble remporter les suffrage des sondés alors que Fnac et Cdiscount sont les moins performantes.
Yuseo a également comparé ces résultats à ceux des benchmarks réalisés sur ces univers en 2011 et 2012 et note que “les distributeurs traditionnels ont clairement travaillé leur copie pour combler leur retard sur de nombreuses dimensions liées à l’expérience client en ligne et même sur certaines d’entre elles pour prendre le leadership.“
Pour les deux univers produits, les niveaux moyens de satisfaction post-navigation sont en amélioration : 6,5/10 (Vs 6.1/10) pour le petit électroménager et 6,3/10 (Vs 5,8/10) pour les produits multimédia. Cependant, note l’étude, “les écarts entre les extrêmes se creusent avec plus de 2 pts d’écarts“. Plus intéressant encore, le classement révèle qu’Amazon n’est plus sur la plus haute marche du podium sur ces deux univers en termes d’expérience client en ligne.
Enfin, Yuseo a mesuré l’attractivité spontanée moyenne des enseignes, soit la proportion de cyberacheteurs déclarant être prêts à visiter à nouveau ce site pour un futur achat. Cette dernière est de 70%, oit une perte moyenne de 20% par rapport aux études précédentes. “Sur ce secteur particulièrement marqué par une compétition très dense, la capacité des sites à convaincre et séduire les internautes indécis est non existante,” conclut ainsi l’étude.
