Le rapport “Conversation Index” de Bazaarvoice révèle que les acheteurs sur terminaux mobiles sont très actifs la nuit et notamment les possesseurs d’iPad.
Après avoir décortiqué plus de 11 millions d’avis, l’étude de Bazaarvoice révèle des données surprenantes sur ce qui influence le comportement des clients.
Et tout d’abord en ce qui concerne le m-shopping. Ainsi, la moitié du lèche-vitrine et des achats mobiles s’effectue en dehors des heures d’ouverture habituelles des magasins. Si les visites via appareils mobiles sont aussi nombreuses que les visites par d’autres biais à ce moment de la journée, en revanche, de minuit à 5 h, la majorité des achats sont effectués sur iPad, plutôt que sur d’autres tablettes, téléphone portable ou ordinateur fixe. En outre, les utilisateurs d’iPad passent plus de temps sur les sites que les autres visiteurs, cinq minutes (en moyenne), soit 3% de plus que les utilisateurs d’ordinateur (4 minutes 50) et près de 16% de plus que les utilisateurs de téléphones portables et de tablettes (4 minutes 19).
Mais le rapport de Bazaarvoice recèle d’autres enseignements. On y apprend ainsi que les acheteurs qui privilégient l’achat en magasin seraient plus actifs sur les réseaux sociaux. La moitié des clients qui publient des commentaires en ligne ont en effet acheté le produit en magasin et non pas sur Internet. Un phénomène qui tend cependant à s’atténuer avec l’âge. Les acheteurs âgés de 19 à 24 ans sont les plus susceptibles de donner leur avis en ligne sur les produits qu’ils ont acquis en rayon. Plus la tranche d’âge augmente, plus la probabilité de soumission d’un avis en ligne, sur le produit acheté en magasin, diminue. Selon les données recueillies, les acheteurs en magasin sont moins satisfaits de leurs achats que ceux qui font leurs courses en ligne (via un ordinateur, un téléphone portable ou une tablette). Les clients âgés de 55 ans et plus sont bien plus satisfaits de leurs achats en ligne que ceux qui se sont rendus en magasin.
Enfin, petite leçon à l’usage des marques qui se pose la question du f-commerce : les utilisateurs de Facebook, dans leur majorité, préfèrent les interactions au processus d’achat. Les clients qui publient leur avis sur le site d’une marque écrivent des messages différents de ceux qui s’expriment sur Facebook. Les points de vue sur des produits qui sont soumis sur le site d’une marque puis partagés sur Facebook sont en moyenne accompagnés d’une note supérieure de 5 % par rapport aux opinions qui ne sont pas partagées. La note moyenne d’un avis client sur un produit partagé sur Facebook est de 4,5 étoiles sur 5. Par ailleurs, la note moyenne de tous les commentaires de produit sur un site est de 4,3 étoiles sur 5. Les avis donnés sur le site d’une marque sont en moyenne 48% plus longs que ceux publiés sur Facebook.
“Chaque jour, des clients font part de leurs opinions et de leurs expériences à d’autres personnes et aux marques concernées. Les entreprises les plus professionnelles prêteront attention à ces avis afin de mieux comprendre ce que pensent, ressentent, nécessitent et exigent les consommateurs. Le Conversation Index incite les marques à rechercher avec précision ce que les clients veulent vraiment. En effet, ces derniers expriment clairement, à qui veut l’entendre, exactement ce qu’ils souhaitent, ici et maintenant“, précise Erin Mulligan Nelson, CMO de Bazaarvoice.
