Qui sera élu service client de l’année 2012 et succèdera ainsi à Vente-privee.com? L’Élection du Service Client de l’Année, l’évènement consommateur indépendant ouvert à toutes les entreprises qui font preuve d’énergie sur la question de la relation client, vient de lancer ses inscriptions.
Dans un contexte marqué par une concurrence accrue entre les marques, les services clients performants représentent un élément différenciateur sur le marché pour les entreprises qui en sont dotées. Dès lors, il devient essentiel pour les annonceurs de tous secteurs de mesurer et surtout, de faire reconnaître aux yeux des consommateurs la qualité de la relation entretenue avec leurs clients. C’est pour répondre à cette demande qu’a été fondée l’Élection du Service Client de l’Année.
A l’aide d’une démarche précise, l’équipe de l’Élection du Service Client de l’Année mesure le degré de qualité du service proposé, en s’appuyant sur Inference Operations, la filiale terrain de BVA, institut indépendant d’études de marché et d’opinion, pour réaliser les tests. Ces derniers se déroulent sur 8 semaines. Pour chaque participant est à soumis à 215 tests effectués par des clients mystères via trois canaux de communication distincts (téléphone, Internet et courrier) pour évaluer la qualité du service client.
En fonction du canal sollicité cela peut être jusqu’à 17 critères d’évaluation qui sont étudiés. Ils prennent en compte le large éventail des demandes pouvant être effectuées auprès des services clients (liées à des aspects commerciaux, à de simples renseignements ou encore à l’assistance technique).
La prestation délivrée par le conseiller est analysée, sur le fond comme sur la forme, et enfin, notée. Les résultats obtenus par l’entreprise candidate sont ensuite comparés aux résultats de l’ensemble des entreprises participantes pour le même secteur.
Ludovic NODIER, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année a déclaré ” Outre la méthodologie déjà très rigoureuse adoptée lors des précédentes éditions, nous avons mis en place de nouveaux moyens pour rendre les tests encore plus efficaces et les résultats encore plus parlants. Nous avons notamment multiplié le nombre de tests effectués, et élargi la liste des catégories éligibles. Ces dernières ne sont pas limitées et s’enrichissent en fonction des demandes.“
Les entreprises qui souhaitent prendre connaissance du règlement et s’inscrire peuvent le faire à cette adresse : www.eluserviceclientdelannee.com
