Les Agents virtuel intelligents (AVI) ont désormais trouvé leur place dans le secteur d’Internet et du e-commerce. Selon CCM Benchmark, entre 2010 et 2014, l’installation de ces AVI devrait augmenter de 400%. Askom, société spécialisée dans la création d’AVI, s’est donc intéressée à ce phénomène au travers d’une étude et d’un livre blanc (“Agents virtuels & relation client en ligne : des bénéfices utilisateurs aux profits des entreprises“) dont voici les principaux enseignements.
Selon l’étude les internautes sont de plus en plus accoutumés à dialoguer avec un agent virtuel (76% ont déjà utilisé un assistant). Ils sont d’ailleurs conscients qu’il ne s’agit pas d’un humain mais d’un accompagnement automatique en ligne disponible 24h/24 et 7j/7 pour les aider.
Côté relation avec l’agent virtuel, 76 % des interviewés ont jugés que les réponses étaient pertinentes et utiles.
“Dans un contexte fortement concurrentiel, l’agent virtuel apparaît également comme un vecteur de confiance numérique pour les marques. Malgré une tendance des internautes à se tourner vers le ‘web self-service’, ils sont toujours en attente d’un lien avec la marque et plus que jamais en demande de nouvelles expériences de consommation“, explique Xavier Lucas, PDG d’Askom. “Afin de restaurer la confiance numérique et le lien relationnel avec ses clients, il est avéré qu’un échange verbal avec un AVI durant la navigation influencera positivement la confiance éprouvée par les internautes. A travers les différentes recherches effectuées pour la réalisation de notre livre blanc, nous observons que la confiance de l’internaute envers la marque est augmentée de 12% quand elle dispose d’un AVI sur son site.”
Légende photo : Nathan, agent virtuel d’Askom, élu “Mister relation client 2013”. (©Askom)
