Les consommateurs européens sont irrités par la mauvaise qualité des services clients en ligne

Une récente étude menée par ATG révèle que les consommateurs européens sont plus frustrés par la mauvaise qualité des services en ligne qu’il y a un an. L’enquête réalisée auprès de 5000 cyberacheteurs fait apparaître que 43% d’entre eux jugent la qualité du service en ligne à peine satisfaisante voire mauvaise. Il n’étaient que 25% l’année passée.

Parmi les motifs d’insatisfaction, la difficulté à joindre les retailers par téléphone ou par messagerie instantanée est le premier facteur de frustration pour 51% des répondants. Par ailleurs, un quart des consommateurs estiment que le règlement des problèmes de commandes pourraient être amélioré.

Mais tous les secteurs ne semblent pas égaux devant la satisfaction client. Parmi ceux qui semblent offrir la meilleur qualité de services en ligne, un grand nombre de consommateurs européens (27%) placent les sites de divertissement en tête. Leurs points forts? La rapidité du service (pour 22%) et la possibilité d’effectuer des achats par le canal favori. Des élements vraiment différenciants pour la majorité des personnes qui achètent en ligne. En France cependant, c’est le secteur de l’électronique qui semble avoir la faveur des cyberacheteurs. 23% des sondés le classent comme celui offrant la meilleure qualité de service en ligne.

L’étude s’est enfin penchée sur la question du panier moyen. Là en revanche, il y a du mieux. 43% des consommateurs européens déclarent ne pas vouloir dépenser plus de 50 euros pour une seule transaction en ligne alors qu’il étaient 53% l’an derniers. Les réticences semblent donc reculer. Une bonne nouvelle pour le secteur!

“Une part importante des consommateurs européens restent insatisfaits en matière d’achat en ligne. Il s’avère donc primordial pour les sites de marques de veiller à améliorer la qualité de leur service. Cela implique de mettre en place des outils tels qu’une aide en ligne permettant aux internautes de bénéficier d’une assistance en temps réel par téléphone ou par messagerie instantanée lors du règlement. Les difficultés à contacter les détaillants sont l’un des principaux facteurs d’irritation répertoriés dans notre étude ; cela peut facilement évoluer grâce à de tels outils », conclut Frank Lord, vice-président EMEA d’ATG.