Pour la troisième édition de son étude consacrée à la cosmétique en ligne, Yuseo a réalisé un benchmark des principaux acteurs du secteur assorti d’un focus sur le retour d’expérience des clients sur les outils de simulation de maquillage en ligne.
En effet, pour les enseignes traditionnelles de cosmétiques – Douglas, Marionnaud, Nocibé ou Séphora, le digital est devenu un terrain d’innovation, notamment sur la manière la plus adaptée pour accompagner les clientes dans leurs choix. Mais qu’en est – il vraiment de la qualité de l’expérience client délivrée en ligne à la lueur de leur image et des attentes des cyberacheteuses ? L’étude de Yuseo délivre une photographie des forces et faiblesses des 4 principaux
distributeurs multi-marques de produits de beauté et cosmétique.
Ainsi, seules 10% des cyberacheteuses françaises interrogées déclarent utiliser ce type d’outils, à comparer à 25% aux USA. Il est intéressant de noter que 10% des internautes en France ont arrêté d’utiliser ce type d’outils, les trouvant “peu ou pas utiles”. L’appétence pour de telles solutions d’essayage virtuel est réelle, avec 40% en France et 37% aux USA des cyberacheteuses qui manifestent un intérêt de principe et les considèrent comme de véritables sources d’inspiration. Certaines différences culturelles apparaissent néanmoins concernant le mode d’utilisation d’un tel outil : en France, 51% des internautes vont préférer utiliser leur propre photo (40% aux USA) et 51% achètent en ligne les produits essayés alors que 48% des consommatrices américaines iront acheter le produit en magasin.
Expérience client en linge : un mix de hauts et de bas
7/10 : c’est la note de satisfaction moyenne induite par les 4 sites concernés par cette étude. Un niveau acceptable comparé à d’autres résultats sectoriels mais décevant en comparaison au 7,5 /10 obtenu en 2012.
Sur le plan de l’efficacité des parcours client, l’ensemble du secteur perd quelques 10% par rapport à 2012. Ce manque de fluidité de l’expérience client se matérialise directement dans le manque de confiance induit par la navigation sur les différents sites qui augmente de plus de 20% par rapport à 2012.
Sur de nombreux points, les différents acteurs du secteur atteignent globalement un bon niveau en termes de perception client notamment sur la fiche produit. Leur notoriété se concrétise également en termes de confort pour le paiement en ligne.
L’image et les valeurs de chaque enseigne sont globalement correctement véhiculées à travers les différents sites même si cette dimension enregistre une baisse de plus 10% par rapport à 2012.
Enfin sur le plan du merchandising en ligne et de la mise en scène de l’offre, la perception induite par le vécu des internautes est pour le moins disparate, avec un tassement global de quelques 8%. La logique d’organisation des produits au sein des univers ainsi que la quantité de produits effectivement présentés sont les deux principaux “points noirs” qui altèrent la perception de l’offre et au final l’attractivité induite par les sites.
