Les e-marchands pourraient mettre en danger près de 5 milliards d’euros de chiffre d’affaires en ne sachant pas bien gérer le pic saisonnier de demandes clients qui peut augmenter de 400% avant la période de Noël, selon une enquête menée par Eptica.
Dans les mois précédents les fêtes de fin d’année, les e-commerçants peuvent recevoir jusqu’à quatre fois le niveau normal de demandes clients incluant plus de deux fois le volume normal de courriers électroniques entrants. Les centres de contact sont ainsi submergés de questions autour de thèmes récurrents tels que les délais de livraison ou les conditions de paiement. Or il peut être difficile de déterminer quelles sont les demandes représentant une vente potentielle et celles à faible valeur ajoutée. Si la qualité des réponses et du service client n’est pas au rendez-vous, cela peut avoir un impact négatif sur les ventes qui, en cette saison, peuvent représenter 50 à 70% du chiffre d’affaires annuel des e-commerçants.
Eptica, spécialiste des solutions multicanal de gestion des interactions clients (web, email, fax, courrier, téléphone, etc), a mené une enquête auprès de ses clients qui démontre qu’en réduisant le nombre de questions saisonnières et en répondant de manière plus efficace aux clients, les sites marchands pourraient augmenter leurs ventes en moyenne de 5%. “Nous avons examiné les scénarios avant et après, auprès de 280 organisations issues de secteurs différents et nous avons constaté une croissance similaire des ventes. Celle-ci est atteinte par les entreprises qui profitent d’une plus grande activité pour redéployer les ressources du service client à la conversion des ventes et à la fourniture d’un service de haute qualité en conseillant les acheteurs potentiels”, explique Olivier Njamfa, CEO d’Eptica.
En guide d’exemple, Eptica a également dévoilé que l’un de ses clients a été capable de réduire de moitié le nombre de ses contacts entrants. Il est ainsi passé de 6000 à 3000 demandes entrantes au cours d’un pic d’activité d’un mois, tout en augmentant ses ventes par rapport à la même période de l’année précédente. En s’équipant de la solution Eptica Web Self-service, cette entreprise a également réduit le coût de traitement de chaque contact, passant de 7,9 euros à 2,1 euros, soit une économie de 41 500 euros en un mois. Le tout en migrant les questions fréquentes à faible valeur ajoutée vers son service client en ligne et sa solution de gestion des emails entrants.
